АО "ЯНДЕКС БАНК"

В Управление Роспотребнадзора по Астраханской области (далее – Управление) поступило обращение потребителя (вх. № 3231/ж от 29.09.2025г.), в котором сообщается, что между потребителем и АО «Яндекс Банк» (далее – Банк) был заключен договор потребительского кредита. С целью получения достоверной информации о размере текущей задолженности перед кредитором по договору потребительского кредита (займа) и о доступной сумме потребительского кредита (займа) с лимитом кредитования потребитель решил воспользоваться мобильном приложением Банка «Яндекс Пэй». 11.08.2025г. из-за технического сбоя, в мобильном приложении Банком была размещена (отображалась) недостоверная информация о размере текущей задолженности перед АО «Яндекс Банк» по договору потребительского кредита (займа) и о доступной сумме потребительского кредита (займа) с лимитом кредитования по договору потребительского кредита (займа). Полученная потребителем недостоверная информация ввела его в заблуждение относительно реальных финансовых обязательств, и создало трудности в контроле, за бюджетом. В связи с указанным, потребитель направил в адрес Банка претензию о нарушении его права на своевременное получение полной и достоверной информации о кредите. В полученных потребителем пояснениях Банка подтверждается факт технического сбоя мобильного приложения, но при этом, АО «Яндекс Банк» сообщил потребителю о том, что информация, размещаемая в мобильном приложении является «дополнительным удобством», но не является источником достоверной информации по кредиту. Потребитель с позицией Банка не согласен, поскольку его доводы противоречат обязательным требованиям законодательных актов РФ. Также потребитель сообщает, что АО «Яндекс Банк» был нарушен установленный законом срок рассмотрения претензии потребителя. Несоблюдение финансовой организацией обязательных требований нормативных правовых актов РФ, может способствовать нарушению обязательных требований и причинению вреда (ущерба), охраняемым законодательством о защите прав потребителей ценностям. Деятельность по оказанию услуг потребительского кредитования (займа) регулируется следующими нормативно правовыми актами РФ: - Законом РФ "О защите прав потребителей" от 07.02.1992 № 2300-1 (далее – Закон РФ № 2300-1); - Федеральным законом "О банках и банковской деятельности" от 02.12.1990 № 395-1 (далее – Закон № 395-1); - Федеральным законом «О потребительском кредите (займе)» от 21.12.2013 № 353-ФЗ (далее – Закон № 353-ФЗ); - Гражданским кодексом РФ (далее – ГК РФ). Сведения, изложенные в обращении указывают на то, что действия АО «Яндекс Банк» по возможно совершенному правонарушению, выразившемуся в доведении недостоверной информации по кредиту и несоблюдению срока рассмотрения обращения (претензии) потребителя могли привести (привели) к нарушению обязательных требований законодательных актов РФ. Несоблюдение АО «Яндекс Банк» обязательных требований может создать (создает) угрозу причинения вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям потребителей, а также нарушению прав потребителей, охраняемых законодательством о защите прав потребителей. Согласно требованиям ч. 2 ст. 58 и п. 2 ч. 3 ст. 58 Федерального закона "О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации" от 31.07.2020 № 248-ФЗ (далее – ФЗ-№248) при рассмотрении сведений о причинении вреда (ущерба) или об угрозе причинения вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям, содержащихся в обращениях (заявлениях) граждан и организаций, информации от органов государственной власти, органов местного самоуправления, из средств массовой информации, должностным лицом контрольного (надзорного) органа проводится оценка их достоверности. Учитывая изложенное, в рамках представленных полномочий, с целью оценки достоверности поступивших сведений в соответствии с ч. 2 ст. 58 ФЗ-№248 Управлением в адрес АО «Яндекс Банк» был направлен запрос о предоставлении пояснении по вопросам, изложенным в обращении (исх. №04/17164 от 30.09.25). Запрошенные пояснения АО «Яндекс Банк» в Управление не поступили. В связи с указанным, должностным лицом Управления был осуществлен анализ приобщенных потребителем к обращению копий документов. Анализ полученных потребителем пояснений АО «Яндекс Банк», показал следующее (цитата): «11.08.2025 был временный сбой в отображении карты супер Сплита у части пользователей отображалась некорректная информация, которая не отразилась на кредите. Визуализация карты на главном экране отображается как дополнительные удобства для клиента и не содержит всю информацию по кредиту». Таким образом, анализ приобщенных к обращению пояснений АО «Яндекс Банк», показал, что 11.08.2025г. Банк предоставил потребителю недостоверные (некорректные) сведений по кредиту. Также из пояснений следует, что претензия потребителя получена 11.08.2025г., ответ о результатах её рассмотрения направлен на электронный адрес потребителя 02.09.2025г., следовательно, срок рассмотрения претензии фактически составил более 15 рабочих дней. Таким образом, сведения потребителя о нарушении Банком срока рассмотрения его претензии, также подтвердились. В соответствии с требованием ст. 13 Закона РФ № 2300-1 за нарушение прав потребителей исполнитель (продавец) несет ответственность, предусмотренную законом или договором. Указанные в обращении потребителя действия/бездействия финансовой организации могли привести/привели к нарушениям следующих обязательных требований: - п. 5 ст. 10 Закона № 353-ФЗ кредитор, после совершения заемщиком каждой операции с использованием электронного средства платежа, с использованием которого заемщику был предоставлен потребительский кредит (заем), обязан проинформировать заемщика о размере его текущей задолженности перед кредитором по договору потребительского кредита (займа) и о доступной сумме потребительского кредита (займа) с лимитом кредитования по договору потребительского кредита (займа); - ст. 30.1 Закона № 395-1 кредитная организация обязана рассмотреть обращение и по результатам его рассмотрения направить заявителю ответ на обращение в течение 15 рабочих дней со дня регистрации обращения, если иные сроки не предусмотрены настоящим Федеральным законом и другими федеральными законами.