ОАО АК "УРАЛЬСКИЕ АВИАЛИНИИ"

В Управление Роспотребнадзора по Астраханской области (далее – Управление) из Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) поступило информационное письмо Центрального Банка Российской Федерации (Банк России) о мониторинге исполнения информационного письма по предустановленным согласиям на страховые услуги (вх. № 30-5196-2022 от 01.06.22), из которого следует, что (цитата): «на сайтах 15 компаний при попытке приобретения билета было установлено наличие автоматически проставленного согласия потребителя на заключение договора добровольного страхования. Проставление за страхователя при покупке дистанционным способом авиабилетов и железнодорожных билетов автоматического согласия на заключение договора страхования не может являться подтверждением ознакомления страхователя с условиями и правилами страхования, а также выражения страхователем волеизъявления на приобретение страховой услуги. Таким образом, на указанных сайтах осуществляется навязывание потребителем дополнительного договора добровольного страхования при реализации основной услуги (продажи авиабилетов и железнодорожных билетов)». 26.07.2022г. в Управление из Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) повторно поступило информационное письмо Центрального Банка Российской Федерации (Банк России) (вх. № № 30-7334-2022 от 26.07.22) о мониторинге исполнения информационного письма по предустановленным согласиям на страховые услуги, в котором сообщается, что (цитата): «По итогам мониторинга Банка России на всех 15 сайтах компании, указанных в направленном в Роспотребнадзор письме, при попытке приобретения билета было установлено наличие автоматически проставленного согласия потребителя на заключение договора добровольного страхования, что по смыслу Информационного письма является недопустимой практикой. Учитывая, что единая позиция Банка России и Роспотребнадзора по предустановленному согласию на заключение договора страхования была изложена в Информационном письме, а также в целях выработки единообразного подхода к пресечению недобросовестной практики по навязыванию договоров страхования, Служба предлагает Роспотребнадзору рассмотреть вопрос о направлении разъяснений в части применения и толкования Информационного письма в свои территориальные подразделения, в том числе, в целях применения мер в отношении остальных владельцев сайтов перевозчиков и сервисов покупки билетов. Дополнительно Служба информирует о том, что в период с 10.06.2022 по 15.06.2022 был проведен повторный мониторинг 18 сайтов перевозчиков и сервисов покупки билетов, который показал, что на сайтах (8) Авиакомпании «ЮТейр», Авиакомпании «Аэрофлот», Авиакомпании «S7», Авиакомпании «Азимут», Авиакомпании «Уральские Авиалинии», Авиакомпании Red Wings, Авиакомпании «РусЛайн», Авиакомпании «Якутия», Авиакомпании «Ижава», Авиакомпании «NordStar», Авиакомпании «IRAERO», UFS travel, АО «ЮВТ АЭРО», Smartavia) имеется автоматическое согласие на заключение договора страхования». Согласно требованиям ч. 2 ст. 58 ФЗ-№248 при рассмотрении сведений о причинении вреда (ущерба) или об угрозе причинения вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям, содержащихся в обращениях (заявлениях) граждан и организаций, информации от органов государственной власти, органов местного самоуправления, из средств массовой информации, должностным лицом контрольного (надзорного) органа проводится оценка их достоверности. В этой связи, с целью проведения оценки достоверности поступивших сведений, должностным лицом Управления 30.07.2022г. с 11 час. 01 мин. по 11 час. 14 мин. была совершена контрольная попытка приобретения авиабилета в авиакомпании ОАО Авиакомпания «Уральские Авиалинии» (далее – Общество) на сайте https://www.uralairlines.ru/ (скриншот № 1) маршрутом следования г. Астрахань - г. Екатеринбург (скриншот № 2, 3, 4, 5, 6, 9, 11). В ходе контрольного оформления авиабилета был выбран тариф «Промо», стоимостью 9085 руб. (скриншот № 3, 4, 5, 6), в условиях приобретения указанного тарифа услуга перелета оказывается без питания, а также отсутствует информация о дополнительных платных услугах (скриншот № 4). Далее, после заполнения всех граф (пол, ФИО, паспортные данные, дата рождения, адрес электронной почты и др.) информация о стоимости авиабилета по-прежнему составляет 9085 руб. (скриншот № 6, 7). Далее, в ходе оформления авиабилета, автоматически, без согласия потребителей подключены дополнительные платные услуги, а именно, появилось информационное окно «Дополнительные услуги» в котором, потребителям сообщается следующая информация (цитата): «доп. услуги 3 + 895р., страхование + 270 р., Врач Онлайн + 300р., Питание + 325р.» (скриншот № 8, 9). На основании изложенного ОАО Авиакомпания «Уральские Авиалинии» в одностороннем порядке изменило условия, которые выразились во включении в договор авиаперевозки дополнительных платных услуг на сумму 895 руб., в результате чего, стоимость авиабилета увеличилась и составляет 9980 руб. (скриншот № 10, 11). Общая, стоимость авиабилета, при навязывании дополнительных платных услуг составила 9980 руб. (скриншот № 10,11), вместо 8095 руб., согласно условиям выбранного тарифа и складывается из договора перевозки, стоимостью 9085 руб., услуги договора страхования «защита от задержки рейса, багажа, несчастного случая» стоимостью 270 руб., услуги врач онлайн «Терапевт» стоимостью 300 руб. и услуги «питание на борту Сэндвич» (при этом, согласно выбранному тарифу «Промо», перелет без питания) стоимостью 325 руб. (скриншот 11). Учитывая изложенное, установлено, что при покупке авиабилета согласие на заключение дополнительной платной услуги договора страхования, проставлено программой автоматически. Кроме того, в нарушение требований законодательства о защите прав потребителей и законодательства страхового дела в РФ при покупке авиабилета дистанционным способом до неопределенного круга потребителей не доводится информация, предоставление которой является обязательным, а именно: условия оказания услуг «врач Онлайн», а также, наименование страховой организации, ее место нахождения, сайт страховой организации, правила страхования, общие условия и порядок осуществления услуги страхования, о страховых случаях, о страховых рисках, о порядке определения страховой суммы, страхового тарифа, страховой премии (страховых взносов), о порядке заключения, исполнения и прекращения договоров страхования, о правах и об обязанностях сторон, об определении размера убытков или ущерба, о порядке определения страховой выплаты, о сроке осуществления страховой выплаты, а также исчерпывающий перечень оснований отказа в страховой выплате и иные положения, и другая необходимая информация (скриншот № 9, 10, 11). Также, вопреки требованиям ч. 3 ст. 3 Закона № 4015-1 после оформления договора авиаперевозки на указанный адрес электронной почты (скриншот № 6, 7) не поступил договор страхования (или проект договора страхования) для ознакомления с его условиями. А также потребителям не предоставлено право выбора иных страховых организаций. Результаты проведенного анализа вышеуказанного сайта, отражены в Акте от 30.07.2022г. к которому прилагаются снимки экрана (скриншот). Указанная выше позиция Управления подтверждается Информационным письмом № 02/6207-2022-23 от 23.03.2022, из которого следует, что (цитата): «Проставление посредниками в форме основного договора за страхователя автоматического согласия на заключение дополнительного договора при покупке дистанционным способом авиабилетов и железнодорожных билетов не может являться подтверждением ознакомления страхователя с условиями, содержащимися в дополнительном договоре, и правилами страхования, а также выражения страхователем волеизъявления на заключение дополнительного договора страхования. Наличие такого автоматического согласия может вводить потребителя в заблуждение относительно заключаемых им договоров и приводить к нарушению его законных прав и интересов. Кроме того, дополнительный договор, заключаемый дистанционным способом, может принимать форму click-wrap-соглашения, то есть путем щелчка мышью по клавише "я согласен", если это сопровождается текстом такого договора и описанием ценовых и иных условий указанного договора. К обстоятельствам, очевидно свидетельствующим о том, что согласие потребителя было явно и осознанно выраженным, относятся, в частности, следующие условия: - потребителем получена полная и достоверная информация об услуге. К элементам волеизъявления потребителя прилагается текст с описанием ключевых потребительских свойств приобретаемой услуги, и потребитель без дополнительных переходов по ссылкам и документам может сформировать безошибочное представление о полезности приобретаемой услуги и условиях ее приобретения; - в веб-форме или программном обеспечении посредника отсутствует заранее проставленное автоматическое согласие. Роспотребнадзор и Банк России обращают внимание страховых организаций на то, что пунктом 2 статьи 16 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее - Закон № 2300-1) установлен запрет обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением других товаров (работ, услуг). Таким образом, навязывание потребителям дополнительного договора при приобретении основного договора является недопустимым. В связи с изложенным полагаем недопустимым навязывать дополнительные страховые услуги при приобретении авиабилетов и железнодорожных билетов без представления потребителям возможности осуществить их осознанный выбор». Таким образом, в ходе контрольного оформления авиабилета в авиакомпании ОАО Авиакомпания «Уральские Авиалинии» на сайте https://www.uralairlines.ru/ установлено, что без добровольного волеизъявления неопределенного круга потребителей автоматически проставлено согласие на заключение дополнительных платных услуг - договор страхования, врач Онлайн и питание, Перевозчиком своевременно не была доведена полная и достоверная информация о дополнительных платных услугах «Страхование» и «Врач Онлайн», а также не предоставлено право выбора иных страховых организаций. В связи с чем, потребители вынуждены нести убытки. Следовательно, Общество, при продаже авиабилетов дистанционным способом подключая автоматически дополнительные платные услуги, обуславливает приобретение одной услуги, обязательным приобретением (заключением договора) других услуг, что является навязыванием поименованных выше услуг. Чем ущемляет права неопределенного круга потребителей, охраняемые законодательством о защите прав потребителей. В соответствии с требованием ст. 13 Закона РФ за нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором. Указанные действия (бездействие) могут привести/приводят к нарушениям следующих обязательных требований: - На основании требований ст. 8 Закона РФ №2300-1 потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об исполнителе, режиме его работы и реализуемых им услугах. Информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров об оказании услуг способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации. - ч. 1 ст. 10 Закона РФ №2300-1 исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам услуг перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации. - ч. 3 ст. 3 Закона № 4015-1 установлено, что добровольное страхование осуществляется на основании договора страхования и правил страхования, определяющих общие условия и порядок его осуществления. Правила страхования принимаются и утверждаются страховщиком или объединением страховщиков самостоятельно в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, настоящим Законом и федеральными законами и содержат положения о субъектах страхования, об объектах страхования, о страховых случаях, о страховых рисках, о порядке определения страховой суммы, страхового тарифа, страховой премии (страховых взносов), о порядке заключения, исполнения и прекращения договоров страхования, о правах и об обязанностях сторон, об определении размера убытков или ущерба, о порядке определения страховой выплаты, о сроке осуществления страховой выплаты, а также исчерпывающий перечень оснований отказа в страховой выплате и иные положения. При заключении договора добровольного страхования страховщик предлагает страхователю указать номер мобильного телефона и (или) адрес электронной почты для направления страхователю в случаях, предусмотренных названным Законом, информации об исполнении обязательств по договору страхования. - ч. 6 ст. 6 Закона № 4015-1 в целях доведения до страхователей, застрахованных лиц, выгодоприобретателей, лиц, имеющих намерение заключить договор страхования, информации о своей деятельности страховщик должен иметь собственный сайт в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - официальный сайт страховщика), на котором должна размещаться следующая информация на русском языке: полное наименование, адрес (место нахождения), номера телефонов, режим работы страховщика, его филиалов и представительств; сведения о руководителях, об акционерах (участниках, членах) страховщика; сведения о правоустанавливающих документах, включая сведения об основном государственном регистрационном номере (за исключением иностранной страховой организации), идентификационном номере налогоплательщика, о регистрационном номере в едином государственном реестре субъектов страхового дела, а также сведения о всех лицензиях страховщика и сроках их действия; перечень осуществляемых видов страхования; правила страхования и страховые тарифы. - ч. 1 ст. 16 Закона РФ №2300-1 условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме. - ч. 2 ст. 16 Закона РФ №2300-1 запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме. - ч.ч. 1, 2, 4 ст. 1 ГК РФ гражданское законодательство основывается на признании равенства участников регулируемых им отношений, свободы договора, необходимости беспрепятственного осуществления гражданских прав, обеспечения восстановления нарушенных прав. Граждане (физические лица) и юридические лица приобретают и осуществляют свои гражданские права своей волей и в своем интересе. Они свободны в установлении своих прав и обязанностей на основе договора и в определении любых не противоречащих законодательству условий договора. При установлении, осуществлении и защите гражданских прав и при исполнении гражданских обязанностей участники гражданских правоотношений должны действовать добросовестно. Никто не вправе извлекать преимущество из своего незаконного или недобросовестного поведения. - ч. 2 ст. 935 ГК РФ обязанность страховать свою жизнь или здоровье не может быть возложена на гражданина по закону. Указанное означает, что страхование является самостоятельной услугой по отношению к оказанию услуг авиаперевозки. - ст. 309 ГК РФ обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований - в соответствии с обычаями или иными обычно предъявляемыми требованиями. - ч.ч. 1,4 ст. 421 ГК РФ граждане и юридические лица свободны в заключении договора. Понуждение к заключению договора не допускается, за исключением случаев, когда обязанность заключить договор предусмотрена названным Кодексом, законом или добровольно принятым обязательством. Условия договора определяются по усмотрению сторон, кроме случаев, когда содержание соответствующего условия предписано законом или иными правовыми актами (статья 422). Несоблюдение Перевозчиком обязательных требований нормативных правовых актов может способствовать возникновению угрозы причинения вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям потребителя, а также нарушает его права, охраняемые законодательством о защите прав потребителей.