ПАО "МТС"

В соответствии с ч.2 ст.57 Федерального закона от 31.07.2020 №248-ФЗ «О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации» на основании наличия у контрольного (надзорного) органа сведений о причинении вреда (ущерба) или об угрозе причинения вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям, либо выявление соответствия объекта контроля параметрам, утвержденным индикаторами риска нарушения обязательных требований, или отклонения объекта контроля от таких параметров заместителем начальника Территориального отдела Управления Роспотребнадзора по Свердловской области в Ленинском, Верх-Исетском, Октябрьском и Кировском районах города Екатеринбурга Гомоновой Е.С., рассмотрено обращение Журавлевой Е.А. (вх. в ЦЕО №66-08-6757/ж-2024 от 06.03.2024), с жалобой на действия ПАО «МТС» по вопросу подключения услуги «Лимит на покупки» без согласия абонента. 26.04.2024 в 09 ч. 30 мин в ходе проведения наблюдения за соблюдением обязательных требований выявлены признаки нарушения обязательных требований, в части включения в договор о оказания услуг связи условий, ущемляющих права потребителей в Договор публичной оферты «Лимит» и Условия предоставления сервиса «МТС Деньги». Согласно представленным пояснениям ПАО «МТС» по обращению Журавлевой Е.А., публичная оферта о предоставлении услуги «Лимит» доведена до сведения абонентов на сайте ПАО «МТС» по ссылке: https://static.ssl.mts.ru/mts_rf/images/oferta_mts_limit_2022_1.pdf. Публичная оферта о предоставлении услуги «Лимит» содержит условия, ущемляющие права потребителя: Пункт 2.2.1 Оферты содержит условие согласно которому: «МТС обязуется оказывать Абоненту подключенную Абонентом Услугу «Лимит» на условиях Опции «На связь» в порядке, указанном в настоящей Оферте, а Абонент обязуется вовремя пополнять баланс лицевого счета своего Абонентского номера в оплату стоимости потребленных услуг связи. Стороны договорились, что при достижении Лимита, услуги связи могут быть приостановлены, однако, если приостановления оказания услуг не произошло, либо Лимит был превышен по причине нахождения Абонента в роуминге и иных аналогичных причин, в т.ч. связанных с тем, что тарификация потребляемых услуг связи происходит не в режиме онлайн, Абонент обязуется незамедлительно погасить образовавшуюся задолженность в полном объеме путем пополнения баланса лицевого счета Абонентского номера. Стороны также пришли к соглашению о том, что в течение срока подключения Опции «На связь» МТС вправе в одностороннем порядке исходя из объема потребляемых услуг связи, тарифного плана, порядка и сроков оплаты услуг связи, изменять изначально одобренный Абоненту Лимит в меньшую сторону. Ознакомиться с доступным Лимитом Абонент может в приложении «Мой МТС», Личном кабинете на сайте МТС – www.mts.ru, а также с помощью USSD запроса *100#, совершенного с того Абонентского номера, на котором подключена Услуга «Лимит». Абонент обязуется знакомиться с размером Лимита, доступного Абоненту, и несет риск такого несвоевременного ознакомления.» В соответствии со статьей 309 ГК РФ, обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов. Согласно статье 310 ГК РФ, односторонний отказ от исполнения обязательства перед потребителем или одностороннее изменение его условий не допускается, за исключением случаев, установленных настоящим Кодексом, другими законами или иными правовыми актами. В случае, если исполнение обязательства связано с осуществлением предпринимательской деятельности не всеми его сторонами, право на одностороннее изменение его условий или отказ от исполнения обязательства может быть предоставлено договором лишь стороне, не осуществляющей предпринимательской деятельности, за исключением случаев, когда законом или иным правовым актом предусмотрена возможность предоставления договором такого права другой стороне. Ни в Гражданском кодексе, ни в иных законах или иных правовых актах не содержится перечня случаев, когда исполнитель по договору оказания услуг в отношениях с потребителем вправе в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора или изменить условия договора. Соответственно изменение и/или расторжение договора возможно только по соглашению сторон (п.1 ст.452 ГК РФ) или по одностороннему требованию исполнителя в судебном порядке в случаях, перечисленных в п.2 ст. 450 ГК РФ. Соглашение об изменении или о расторжении договора совершается в той же форме, что и договор, если из закона, иных правовых актов, договора или обычаев не вытекает иное (п.1 ст. 450 ГК РФ). Пункт 4.5 Оферты содержит условие согласно которому: «Выплата вознаграждения МТС-Банку осуществляется Абонентом путем пополнения баланса своего лицевого счета на сумму вознаграждения (с учетом задолженности по услуге Лимит и размера Минимального платежа). Пополняя лицевой счет своего Абонентского номера Абонент каждый раз (заранее данный акцепт) предоставляет МТС и МТС-Банку распоряжение о том, чтобы сумма вознаграждения по услуге «Лимит» в сумме задолженности была перечислена с лицевого счета Абонента в МТС-Банк (путем увеличения остатка электронных денежных средств в МТС-Банке и списания этой суммы задолженности в пользу МТС-Банка).» Пункт 4.6 Оферты содержит условие согласно которому: «В случае превышения Лимита в расчетном периоде независимо от оснований его превышения, Абонент в любом случае обязан погасить задолженность по такому превышению путем пополнения своего лицевого счета, при этом, с учетом очередности платежей такая задолженность будет считаться погашенной только в том случае, если у Абонента отсутствует задолженность по другим обязательным платежам, в противном случае денежные средства, внесенные Абонентом на лицевой счет своего Абонентского номера могут быть направлены на погашение таких обязательных платежей, что не освобождает Абонента от обязательств по погашению задолженности по услуге «Лимит».» В соответствии с п. п. 1.9, 1.15, 2.9.1 Положения Центрального банка Российской Федерации от 19.068.2012 № 383-П "О правилах осуществления перевода денежных средств" перевод денежных средств осуществляется банками по распоряжениям клиентов в электронном виде, в том числе с использованием электронных средств платежа, или на бумажных носителях. На основании распоряжения плательщика, в том числе в виде заявления, или договора с ним банк плательщика может составлять распоряжение (распоряжения) и осуществлять разовый и (или) периодический перевод денежных средств по банковскому счету плательщика или без открытия банковского счета плательщику, в том числе использующему электронное средство платежа, в определенную дату и (или) период, при наступлении определенных распоряжением или договором условий в сумме, определяемой плательщиком, получателю средств в этом или ином банке. Заранее данный акцепт плательщика может быть дан в договоре между банком плательщика и плательщиком и (или) в виде отдельного сообщения либо документа, в том числе заявления о заранее данном акцепте, составленного плательщиком в электронном виде или на бумажном носителе, с указанием суммы акцепта или порядка ее определения, сведений о получателе средств, имеющем право предъявлять распоряжения к банковскому счету плательщика, об обязательстве плательщика и основном договоре, в том числе в случаях, предусмотренных федеральным законом, указанием на возможность (невозможность) частичного исполнения распоряжения, а также иных сведений. Заранее данный акцепт должен быть дан до предъявления распоряжения получателя средств. Заранее данный акцепт может быть дан в отношении одного или нескольких банковских счетов плательщика, одного или нескольких получателей средств, одного или нескольких распоряжений получателя средств. В данном случае, условие позволяет Банку- не участнику отношений (стороне договора), направлять денежные средства не согласно распоряжению клиента, что лишает потребителя услуг связи, распоряжаться своими денежными средствами. Пункт 8.2 Оферты содержит условие согласно которому: «МТС не несет ответственность за последствия несанкционированного использования доступа к оконечному оборудованию Абонента и подключения Услуги «Лимит».» В соответствии со ст.309 ГК РФ, обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов. Согласно п.1 ст. 7 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара (работы, услуги) для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке. В соответствии со статьей 401 ГК РФ, лицо, не исполнившее обязательства либо исполнившее его ненадлежащим образом, несет ответственность при наличии вины (умысла или неосторожности), кроме случаев, когда законом или договором предусмотрены иные основания ответственности. Лицо признается невиновным, если при той степени заботливости и осмотрительности, какая от него требовалась по характеру обязательства и условиям оборота, оно приняло все меры для надлежащего исполнения обязательства. Отсутствие вины доказывается лицом, нарушившим обязательство. Если иное не предусмотрено законом или договором, лицо, не исполнившее или ненадлежащим образом исполнившее обязательство при осуществлении предпринимательской деятельности, несет ответственность, если не докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы, то есть чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств. К таким обстоятельствам не относятся, в частности, нарушение обязанностей со стороны контрагентов должника, отсутствие на рынке нужных для исполнения товаров, отсутствие у должника необходимых денежных средств. Заключенное заранее соглашение об устранении или ограничении ответственности за умышленное нарушение обязательства ничтожно. Согласно п.1, п.4 ст.13 Закона РФ «О защите прав потребителей», за нарушение прав потребителей исполнитель несет ответственность, предусмотренную законом или договором. Исполнитель освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом. В силу п.4, п.5 ст.14 Закона РФ «О защите прав потребителей», исполнитель несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя в связи с использованием материалов, оборудования, инструментов и иных средств, необходимых для оказания услуг, независимо от того, позволял уровень научных и технических знаний выявить их особые свойства или нет. Исполнитель освобождается от ответственности, если докажет, что вред причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил использования услуги. Условия Договора, освобождающие исполнителя услуги от ответственности в случае ненадлежащего исполнения обязательств по договору, причинения вреда здоровью оказанной услугой, противоречат действующему законодательству (ст.401 ГК РФ, п.1, п.4 ст.13, п.4, п.5 ст.14 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Пункт 9.1 Оферты содержит условие согласно которому: «Соглашаясь с настоящими условиями Абонент своей волей и в своем интересе в целях оказания Абоненту Услуги «Лимит», выражает согласие на обработку персональных данных Абонента и данных об Абоненте -ПАО «МТС» (адрес места нахождения: Российская Федерация, 119147, г.Москва, ул. Марксистская, д. 4), -включая передачу и дальнейшую обработку таких данных ПАО «МТС-Банк», адрес места нахождения: Российская Федерация, 115432, г. Москва, Андропова пр-т, д.18, корп.1 в составе: фамилия, имя, отчество, данные документа, удостоверяющего личность, адрес места жительства, дата и место рождения, абонентские номера, выделенные Абоненту по заключенным Абонентским договорам, место (населенный пункт) и дата заключения Абонентских договоров, сведения об Абоненте в составе сведений о методе расчетов, сведений о начисленных и оплаченных платежах за услуги связи, задолженности за полученные услуги связи, блокировках, информация о начислениях в роуминге, в т.ч. в международном роуминге, информация о среднем объеме потребления услуг связи, информация о средних начислениях Абонента за полученные услуги связи и иных сведений, ставших известными в результате пользования услугами связи), и соглашается на обработку своих персональных данных на территории Российской Федерации, совершаемую с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных на срок с даты согласия с настоящими Условиями и до даты ликвидации соответствующего юридического лица, если иное не предусмотрено действующим законодательством. Абонент вправе в любое время отозвать свое согласие на обработку персональных данных, направив письменное извещение в адрес МТС, при этом Абонент соглашается с тем, что оказание Услуги в дальнейшем не представляется возможным, однако отзыв такого согласия не прекращает обязанности Абонента по погашению имеющейся на дату представления отзыва задолженности по услуге «Лимит».» Пункт 9.2 Оферты содержит условие согласно которому: «Соглашаясь с настоящими Условиями, Абонент выражает свое согласие на получение рекламной и иной информации по сетям связи (в т.ч. на направление такой информации по Абонентскому номеру), направляемой МТС и/ или ПАО «МТС-Банк», а также на прямые контакты по сетям связи с целью продвижения товаров, работ, услуг указанных лиц или их Партнеров (полный перечень Партнеров МТС на сайте www.mts.ru). Абонент вправе отказаться от получения такой рекламной и иной информации, обратившись с документом, удостоверяющим личность, в любой из салонов-магазинов МТС с соответствующим письменным заявлением (полный перечень на сайте www.mts.ru)». Между тем, из данных условий невозможно установить наименование или фамилию, имя, отчество и адрес компаний, осуществляющих обработку персональных данных по поручению оператора, не поименован перечень третьих лиц, кому будут в дальнейшем переданы персональные данные. Таким образом, не поименованные лица, фактически становясь операторами либо лицами, получившими доступ к персональным данным потребителя, не становятся обязанными сохранять конфиденциальность таких данных. Присоединившись к оферте, потребитель фактически согласился с возможностью обработки его персональных данных третьими лицами, при этом исполнителем не были учтены установленные законом специальные требования к письменному согласию субъекта персональных данных. Условия публичной оферты определены исполнителем и могут быть приняты потребителем не иначе как путем присоединения к предложенному договору в целом, разработаны таким образом, что при заключении договора у потребителя отсутствует возможность изменить условия, в том числе выразить свое согласие или отказ. Следовательно, данные условия ущемляют права потребителя посредством предоставления третьему лицу необоснованного права на обработку персональных данных потребителя без получения от такого потребителя соответствующего согласия в письменной форме, установленной законом (ч.1 ст.6, ст.7, ч.ч. 1,4 ст.9 Федерального закона от 27.07.2006г. № 152-ФЗ «О персональных данных»). Пункт 9.3 Оферты содержит условие согласно которому: «Принимая настоящие Условия, Абонент соглашается с тем, что МТС по результатам анализа платежеспособности Абонента, произведенной МТС и(или) ПАО «МТС-Банк», вправе отказать в предоставлении Абоненту услуги «Лимит». В соответствии с пунктами 1 и 3 статьи 426 ГК РФ, лицо, осуществляющее предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим лицом в отношении заключения публичного договора, за исключением случаев, предусмотренных законом или иными правовыми актами. Отказ лица, осуществляющего предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается, за исключением случаев, предусмотренных пунктом 4 статьи 786 настоящего Кодекса. При необоснованном уклонении лица, осуществляющего предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, от заключения публичного договора применяются положения, предусмотренные пунктом 4 статьи 445 настоящего Кодекса: Если сторона, для которой в соответствии с настоящим Кодексом или иными законами заключение договора обязательно, уклоняется от его заключения, другая сторона вправе обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор. В этом случае договор считается заключенным на условиях, указанных в решении суда, с момента вступления в законную силу соответствующего решения суда. Сторона, необоснованно уклоняющаяся от заключения договора, должна возместить другой стороне причиненные этим убытки. Условия Публичной оферты, предусматривающие право исполнителя отказать в заключении договора, ущемляют права потребителей, противоречат законодательству (п.4. ст.421, п.1 ст.422, п.п.1,3 ст.426 ГК РФ, п.1 ст.16 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Пункт 10 Оферты содержит условие согласно которому: «Контакты для направления обращений по Услуге, в т. ч. если не произошло автоматического погашения задолженности по Услуге «Лимит на покупки» при пополнении лицевого счета: 0890 или 8800-250-0890. Звонки с мобильных телефонов МТС бесплатны для абонентов в любом регионе России. Все обращения Абонентов МТС регистрируются, обращения рассматриваются в течение 30 дней с даты их регистрации. В случае неполучения ответа в указанный срок либо получения ответа, неудовлетворяющего требования Абонента МТС, Абонент МТС вправе обратиться в суд за защитой своих прав и нарушенных интересов в порядке, установленном действующим законодательством Российской Федерации.» С учетом того, что в данном случае оператор ПАО МТС оказывает не услуги связи, а иные дополнительные услуги (кредитование), обязательный претензионный порядок не предусмотрен законодательством. Согласно пункту 23 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», до подачи искового заявления в суд обязательный претензионный порядок урегулирования споров предусмотрен в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения оператором связи обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи (пункт 4 статьи 55 Федерального закона от 07.07.2003г. № 126-ФЗ «О связи»), а также в связи с перевозкой пассажира, багажа, груза или в связи с буксировкой буксируемого объекта внутренним водным транспортом (пункт 1 статьи 161 Кодекса внутреннего водного транспорта Российской Федерации). Иных случаев, устанавливающих обязательный претензионный порядок в решении спорных ситуаций в отношениях с потребителем, действующее законодательство не предусматривает. Согласно подпунктам 11 и 13 пункта 2 статьи 16 Закона РФ «О защите прав потребителей», условия, которые устанавливают обязательный досудебный порядок рассмотрения споров, если такой порядок не предусмотрен законом; ограничивают потребителя в средствах и способах защиты нарушенных прав, являются недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя. Согласно ст. 31 Закона О защите прав потребителей, отдельные требования потребителя удовлетворяются в десятидневный срок. Условия Публичной оферты, устанавливающие обязательный претензионный порядок, противоречат действующему законодательству (п.4. ст.421, п.1 ст.422 ГК РФ, п.2 ст.16 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Согласно представленным пояснениям ПАО «МТС» по обращению Журавлевой Е.А. условия предоставления сервиса «МТС Деньги» доводятся до сведения абонентов на сайте ПАО «МТС» по ссылке: https://static.mts.ru/uploadmsk/contents/1655/soglashenie_easy_pay.pdf. Условия предоставления сервиса «МТС Деньги» содержат условия, ущемляющие права потребителя: Пункт 8.3. «Оператор не несет ответственность»: Пункт 8.3.1. Соглашения содержит условие: «За последствия несанкционированного использования Сервиса третьими лицами без ведома Пользователя, в т.ч. в случае утраты Пользователем Абонентского оборудования и(или) в случае получения третьими лицами доступа к Паролю, коду доступа к Сервису Пользователя.» Пункт 8.3.2. Соглашения содержит условие: «За прямой или косвенный ущерб, понесённый Пользователем в результате ошибок, пропусков, перерывов в работе, изменения функций, дефектов, задержек в работе, случившихся не по вине Оператора.» В соответствии со ст.309 ГК РФ, обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов. Согласно п.1 ст. 7 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара (работы, услуги) для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке. В соответствии со статьей 401 ГК РФ, лицо, не исполнившее обязательства либо исполнившее его ненадлежащим образом, несет ответственность при наличии вины (умысла или неосторожности), кроме случаев, когда законом или договором предусмотрены иные основания ответственности. Лицо признается невиновным, если при той степени заботливости и осмотрительности, какая от него требовалась по характеру обязательства и условиям оборота, оно приняло все меры для надлежащего исполнения обязательства. Отсутствие вины доказывается лицом, нарушившим обязательство. Если иное не предусмотрено законом или договором, лицо, не исполнившее или ненадлежащим образом исполнившее обязательство при осуществлении предпринимательской деятельности, несет ответственность, если не докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы, то есть чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств. К таким обстоятельствам не относятся, в частности, нарушение обязанностей со стороны контрагентов должника, отсутствие на рынке нужных для исполнения товаров, отсутствие у должника необходимых денежных средств. Заключенное заранее соглашение об устранении или ограничении ответственности за умышленное нарушение обязательства ничтожно. Согласно п.1, п.4 ст.13 Закона РФ «О защите прав потребителей», за нарушение прав потребителей исполнитель несет ответственность, предусмотренную законом или договором. Исполнитель освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом. В силу п.4, п.5 ст.14 Закона РФ «О защите прав потребителей», исполнитель несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя в связи с использованием материалов, оборудования, инструментов и иных средств, необходимых для оказания услуг, независимо от того, позволял уровень научных и технических знаний выявить их особые свойства или нет. Исполнитель освобождается от ответственности, если докажет, что вред причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил использования услуги. Условия Договора, освобождающие исполнителя услуги от ответственности в случае ненадлежащего исполнения обязательств по договору, причинения вреда здоровью оказанной услугой, противоречат действующему законодательству (ст.401 ГК РФ, п.1, п.4 ст.13, п.4, п.5 ст.14 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Пунктом 1 статьи 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусмотрено, что условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. Включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителей, приводит к недействительности заключенного договора, и создает угрозу имуществу потребителей неопределенного круга лиц по причине возникновения возможного причинения им имущественного вреда.