ООО "ОЛИМПИО"

При осуществлении федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей, реестровый номер функции 313122070 В Территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по Свердловской области в городе Нижний Тагил, Пригородном, Верхнесалдинском районах, городе Нижняя Салда, городе Кировград и Невьянском районе поступило обращение гр.П. (№ 66-09-4413/ж-2023 от15.05.2023г.) с жалобой на нарушение прав потребителей при оказании медицинских услуг. В ходе проведения контрольно-надзорного мероприятия без взаимодействия – наблюдение за соблюдением обязательных требований в отношении ООО «Олимпио» и анализа представленных к обращению документов (договора на оказание стоматологических услуг № 1931 от 26.02.2019г., договора оказания стоматологических услуг (дентальной имплантации) № 1941 от 26.02.2019г., договор на оказание платных медицинских услуг № 1941 от 26.02.2019г.) установлены нарушения требований действующего законодательства в сфере защиты прав потребителей, а именно: 1. При анализе договора на оказание стоматологических услуг № 1941 от 26.02.2019г., заключенного ООО «Олимпио» с потребителем, а именно: с гр. П. установлено, что договор не содержит следующие сведения: перечень работ (услуг), составляющих медицинскую деятельность медицинской организации в соответствии с лицензией; перечень платных медицинских услуг, предоставляемых в соответствии с договором; стоимость платных медицинских услуг, условия и сроки предоставления платных медицинских услуг. При анализе договора на оказание стоматологических услуг № 1941 от 26.02.2019г., заключенного ООО «Олимпио» с потребителем, а именно: с гр. П. установлено, что в договоре содержатся условия, ущемляющие установленные законом права потребителей: - в п. 3.2 договора предусмотрено: «Исполнитель имеет право: при грубых нарушениях Пациентом врачебных назначений, некорректном поведении последнего по отношению к персоналу Исполнителя, неоднократных опозданиях на прием, явке в клинику в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, а также при нарушении п.2 условий Договора – отказать Пациенту в приеме как в день, назначенный для проведения процедуры, так и впредь, за исключением ситуаций, требующий экстренного врачебного вмешательства». В соответствии с ч. 3 ст. 27 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» граждане, находящиеся на лечении, обязаны соблюдать режим лечения, в том числе определенный на период их временной нетрудоспособности, и правила поведения пациента в медицинских организациях. Вместе с тем, согласно п. 1 ст. 310 Гражданского кодекса Российской Федерации односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных указанным кодексом, другими законами или иными правовыми актами. Как разъяснено в п. 12 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 22.11.2016 N 54 «О некоторых вопросах применения общих положений Гражданского кодекса Российской Федерации об обязательствах и их исполнении», если односторонний отказ от исполнения обязательства или одностороннее изменение его условий совершены тогда, когда это не предусмотрено законом, иным правовым актом или соглашением сторон или не соблюдены требования к их совершению, то, по общему правилу, такой односторонний отказ от исполнения обязательства или одностороннее изменение его условий не влекут юридических последствий, на которые они были направлены. В соответствии с п. 3 ст. 29 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги). В соответствии с п. 4 ст. 29 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» в отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы. - в п.5.2 договора предусмотрено: «Гарантия действует в течение 2-х (двух) лет со дня окончания лечения (протезирования). Гарантия действительна только при условии посещения Пациентом назначенных и согласованных Сторонами приемов для профилактического осмотра каждые полгода после завершения плана лечения». В соответствии с п. 3 ст. 29 Закона потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги). В соответствии с п. 4 ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» в отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы. Не соблюдение Заказчиком рекомендаций по уходу за полостью рта, неявка на запланированный профилактический осмотр может являться основаниями для освобождения исполнителя от ответственности за недостатки, если они возникнут вследствие данных обстоятельств, но без указания ссылки на причинно-следственную связь данные условия ограничивают ответственность исполнителя, например, в том случае, если несоблюдение рекомендаций врача имело место, но не явилось причиной недостатков. - в п.5.3 договора предусмотрено: «В случае невозможности исполнения обязательств, возникшей по вине Пациента, стоимость уже оказанных и неоплаченных услуг Исполнителя подлежит оплате Пациентом в полном объеме». Согласно ст. 32 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» и п. 1 ст. 782 ГК РФ потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время, оплатив исполнителю фактически понесенные расходы, связанные с исполнением обязательств по данному договору. - в п.6.1 договора предусмотрено: «Пациент согласен на SMS информирование по каналам связи». У потребителя отсутствует возможность выражения согласия или отказа. 2. При анализе договора оказания стоматологических услуг (дентальной имплантации) № 1941 от 26.02.2019г., заключенного ООО «Олимпио» с потребителем, а именно: с гр. П. установлено, что договор не содержит следующие сведения: данные документа, подтверждающего факт внесения сведений о юридическом лице в Единый государственный реестр юридических лиц, с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию; адрес места нахождения и телефон лицензирующего органа; перечень работ (услуг), составляющих медицинскую деятельность медицинской организации в соответствии с лицензией; стоимость платных медицинских услуг (общая стоимость услуг указана в Плане лечения без информация о стоимости каждой услуги в рублях); условия и сроки предоставления платных медицинских услуг. При анализе договора оказания стоматологических услуг (дентальной имплантации) № 1941 от 26.02.2019г., заключенного ООО «Олимпио» с потребителем, а именно: с гр.П. установлено, что в договоре содержатся условия, ущемляющие установленные законом права потребителей: - в п. 1.4 договора предусмотрено: «Заказчик подтверждает, что ознакомлен со сведениями о местонахождении, режиме работы, перечне платных медицинских услуг с указанием их стоимости, об условиях предоставления и получения услуг, включая сведения о квалификации и сертификации специалистов Исполнителя» - в п. 2.12 договора предусмотрено: «В момент подписания настоящего договора Заказчик ознакомлен со сведениями о местонахождении, режиме работы, перечне платных медицинских услуг с указанием их стоимости, об условиях предоставления и получения этих услуг, включая сведения о квалификации и сертификации специалистов исполнителя». - в п.4.1 договора предусмотрено: «Стоимость услуг определяется на основании плана лечения (Приложение № 1), согласно действующему на момент заключения договора прейскуранту Исполнителя. С действующим прейскурантом Заказчик ознакомился непосредственно перед подписанием настоящего договора у лечащего врача или медицинского консультанта клиники» Формальное включение в договор условия о том, что потребитель ознакомлен со сведениями о местонахождении, режиме работы, перечне платных медицинских услуг с указанием их стоимости, об условиях предоставления и получения этих услуг, включая сведения о квалификации и сертификации специалистов исполнителя, не свидетельствует о том, что потребитель в действительности фактически ознакомлен с ними, ознакомление потребителя с прейскурантом, в котором указан полный перечень всех услуг не свидетельствует о том, что с потребителем согласована стоимость отдельных услуг и этапов лечения, оказываемых по договору. - в п.4.4 договора предусмотрено: «Возврат авансового платежа Заказчику производится по его письменному требованию. В случае, если заказчик внес аванс банковской картой или безналичным переводом, исполнитель удерживает комиссию за банковский перевод денег физическому лицу в размере 1,5% от суммы возврата». При отказе потребителя от исполнения договора об оказании платных медицинских услуг исполнителю оплачиваются только фактически понесенные им расходы, связанные с исполнением обязательств по данному договору (п. 3 Обзора судебной практики Верховного Суда Российской Федерации N 2 (2016), утвержденного Президиумом Верховного Суда РФ 06.07.2016). То есть возмещаемые исполнителю расходы должны быть обусловлены его действиями по исполнению договора оферты (договора об оказании платных медицинских услуг). Услуги банка, оказанные исполнителю (за что он и платит банковскую комиссию), не связаны с выполнением исполнителем своих обязательств по заключенному ранее договору оферты (договору об оказании платных медицинских услуг). Затраты на банковскую комиссию возникают в рамках договора банковского счета между клиентом (исполнителем) и банком (ст. ст. 845, 851 ГК РФ). Такие затраты вызваны установленной законом обязанностью исполнителя вернуть денежные средства, а не исполнением обязательств по договору оферты исходя из существа и условий таких обязательств. Иные расходы исполнителя, в том числе, комиссия платежной системы, с покупателя не удерживается. Согласно ст. 2 ГК РФ, предпринимательской является самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность, направленная на систематическое получение прибыли от пользования имуществом, продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг. Следовательно, удержанная платежной системой сумма комиссии, относится к расходам (потерям) исполнителя, которые неизбежны при ведении любой предпринимательской деятельности. - в п. 5.5 договора предусмотрено: «Гарантийные сроки службы, установленные п.5.2, п.5.3 настоящего договора прекращают свое действие в случае, однократного не посещения Заказчиком профилактических осмотров, осуществляемых сотрудниками Исполнителя (лечащими врачами), даты которых согласовываются с Заказчиком и указываются в медицинской карте». В соответствии с п. 3 ст. 29 Закона потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги). В соответствии с п. 4 ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» в отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы. Неявка на запланированный профилактический осмотр может являться основаниями для освобождения исполнителя от ответственности за недостатки, если они возникнут вследствие данных обстоятельств, но без указания ссылки на причинно-следственную связь данные условия ограничивают ответственность исполнителя, например, в том случае, если несоблюдение рекомендаций врача имело место, но не явилось причиной недостатков. - в п. 5.7 договора предусмотрено: «Исполнитель не несет ответственности при возникновении любого рода осложнений у заказчика, возникших из-за несоблюдения Заказчиком правил эксплуатации зубного протеза, в том числе, при очевидном превышении функциональных жевательных нагрузок за зубной протез, не соблюдения норм гигиены полости рта. В указанном случае, гарантийные сроки службы, установленные п.5.2., п.5.3 настоящего договора прекращают свое действие, деньги Заказчику не возвращаются». Согласно п. 4 ст. 13 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» исполнитель освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом. Таким образом, обязанность доказать отсутствие оснований ответственности возложена на исполнителя, который в силу своей профессиональной деятельности обладает соответствующей компетенцией. Согласно разъяснениям, содержащимся в п. 28 постановления Пленума Верховного Суда от 28 июня 2012 N 17, при разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на исполнителе. - в п. 5.10 договора предусмотрено: «Все споры и разногласия по настоящему договору разрешаются в досудебном порядке путем переговоров. В случае не достижения сторонами согласия в 30-дневный срок с момента получения письменной претензии стороны, спор разрешается в судебном порядке по месту нахождения Исполнителя». Недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем. Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования. В соответствии с п. 2 ст. 17 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. К недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя, относятся условия, которые ограничивают право потребителя на свободный выбор территориальной подсудности споров. Таким образом, указание в пункте 5.10 договора не соответствует требованиям действующего законодательства. - в п.6.4 договора предусмотрено: «Исполнитель вправе в одностороннем порядке расторгнуть настоящий договор в случае, если Заказчик отказывается следовать рекомендациям Исполнителя, связанным с лечением процессов, либо иным образом нарушает правила услуг Исполнителем». По общему правилу право на односторонний отказ от исполнения обязательства либо на изменение его условий должно быть предусмотрено Гражданским кодексом Российской Федерации, другими законами и иными правовыми актами (п. 1 ст. 310 Гражданского кодекса Российской Федерации). Право на односторонний отказ от исполнения обязательства либо на изменение его условий может быть предусмотрено договором для лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность, в отношениях между собой, а также для лица, не осуществляющего предпринимательскую деятельность, по отношению к лицу, осуществляющему предпринимательскую деятельность (абзц. 1 п. 2 ст. 310 Гражданского кодекса Российской Федерации). Предоставление договором права на отказ от исполнения обязательства или одностороннее изменение его условий для лица, осуществляющего предпринимательскую деятельность, по отношению к лицу, не осуществляющему предпринимательскую деятельность, допускается только в специально установленных законом или иными правовыми актами случаях (абзц. 2 п. 2 ст. 310 Гражданского кодекса Российской Федерации). Пунктом 1 ст. 451 Гражданского кодекса Российской Федерации предусмотрено, что существенное изменение обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора, является основанием для его изменения или расторжения, если иное не предусмотрено договором или не вытекает из его существа. Изменение обстоятельств признается существенным, когда они изменились настолько, что, если бы стороны могли это разумно предвидеть, договор вообще не был бы ими заключен или был бы заключен на значительно отличающихся условиях. Согласно п. 3 ст. 451 Гражданского кодекса Российской Федерации при расторжении договора вследствие существенно изменившихся обстоятельств суд по требованию любой из сторон определяет последствия расторжения договора, исходя из необходимости справедливого распределения между сторонами расходов, понесенных ими в связи с исполнением этого договора. 3. При анализе договора на оказание стоматологических услуг № 1941 от 26.02.2019г., заключенного ООО «Олимпио» с потребителем, а именно: с гр. П. установлено, что договор не содержит следующие сведения: перечень платных медицинских услуг, предоставляемых в соответствии с договором. При анализе договора на оказание стоматологических услуг № 1941 от 26.02.2019г., заключенного ООО «Олимпио» с потребителем, а именно: с гр.П. установлено, что в договоре содержатся условия, ущемляющие установленные законом права потребителей: - в п. 6.3 договора предусмотрено: «Стороны согласились, что срок ответа на претензию, предъявляемую одной из Сторон, не должен превышать 30 календарных дней. В случае не урегулирования спора в досудебном порядке, Сторона вправе обратиться в суд за защитой своих прав по месту нахождения Ответчика». Недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем. Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования. К недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя, относятся условия, которые ограничивают право потребителя на свободный выбор территориальной подсудности споров. Таким образом, указание в пункте 5.10 договора не соответствует требованиям действующего законодательства. Договор заключается потребителем (заказчиком) и исполнителем в письменной форме. Согласно п.17 «Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг», утвержденных постановлением правительства от 04.10.2012 № 1006 договор должен содержать: а) сведения об исполнителе: наименование и фирменное наименование (если имеется) медицинской организации - юридического лица, адрес места нахождения, данные документа, подтверждающего факт внесения сведений о юридическом лице в Единый государственный реестр юридических лиц, с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию; фамилия, имя и отчество (если имеется) индивидуального предпринимателя, адрес места жительства и адрес места осуществления медицинской деятельности, данные документа, подтверждающего факт внесения сведений об индивидуальном предпринимателе в Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей, с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию; номер лицензии на осуществление медицинской деятельности, дата ее регистрации с указанием перечня работ (услуг), составляющих медицинскую деятельность медицинской организации в соответствии с лицензией, наименование, адрес места нахождения и телефон выдавшего ее лицензирующего органа; б) фамилию, имя и отчество (если имеется), адрес места жительства и телефон потребителя (законного представителя потребителя); фамилию, имя и отчество (если имеется), адрес места жительства и телефон заказчика - физического лица; наименование и адрес места нахождения заказчика - юридического лица; в) перечень платных медицинских услуг, предоставляемых в соответствии с договором; г) стоимость платных медицинских услуг, сроки и порядок их оплаты; д) условия и сроки предоставления платных медицинских услуг; е) должность, фамилию, имя, отчество (если имеется) лица, заключающего договор от имени исполнителя, и его подпись, фамилию, имя, отчество (если имеется) потребителя (заказчика) и его подпись. В случае если заказчик является юридическим лицом, указывается должность лица, заключающего договор от имени заказчика; ж) ответственность сторон за невыполнение условий договора; з) порядок изменения и расторжения договора; и) иные условия, определяемые по соглашению сторон. Таким образом, при заключении договора на оказание медицинских услуг обязательно соблюдение соответствующих требований п. 17 Правил посредством указания в заключаемых договорах, в том числе, наименования органа, осуществившего государственную регистрацию; наименования, адреса места нахождения и телефона лицензирующего органа; перечня работ (услуг), составляющих медицинскую деятельность медицинской организации в соответствии с лицензией; перечня платных медицинских услуг, предоставляемых в соответствии с договором; стоимости платных медицинских услуг, условий и сроков предоставления платных медицинских услуг. Согласно п.2 ст.16 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» к недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя, относятся: 1) условия, которые предоставляют продавцу (изготовителю, исполнителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру, владельцу агрегатора) право на односторонний отказ от исполнения обязательства или одностороннее изменение условий обязательства (предмета, цены, срока и иных согласованных с потребителем условий), за исключением случаев, если законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации предусмотрена возможность предоставления договором такого права; 2) условия, которые ограничивают право потребителя на свободный выбор территориальной подсудности споров, предусмотренный пунктом 2 статьи 17 настоящего Закона; 3) условия, которые устанавливают для потребителя штрафные санкции или иные обязанности, препятствующие свободной реализации права, установленного статьей 32 настоящего Закона; 4) условия, которые исключают или ограничивают ответственность продавца (изготовителя, исполнителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера, владельца агрегатора) за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по основаниям, не предусмотренным законом; 5) условия, которые обусловливают приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг), в том числе предусматривают обязательное заключение иных договоров, если иное не предусмотрено законом; 6) условия, которые предусматривают выполнение дополнительных работ (оказание дополнительных услуг) за плату без получения согласия потребителя; 7) условия, которые ограничивают установленное статьей 16.1 настоящего Закона право потребителя на выбор способа и формы оплаты товаров (работ, услуг); 8) условия, которые содержат основания досрочного расторжения договора по требованию продавца (исполнителя, владельца агрегатора), не предусмотренные законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации; 9) условия, которые уменьшают размер законной неустойки; 10) условия, которые ограничивают право выбора вида требований, предусмотренных пунктом 1 статьи 18 и пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, которые могут быть предъявлены продавцу (изготовителю, исполнителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг) ненадлежащего качества; 11) условия, которые устанавливают обязательный досудебный порядок рассмотрения споров, если такой порядок не предусмотрен законом; 12) условия, которые устанавливают для потребителя обязанность по доказыванию определенных обстоятельств, бремя доказывания которых законом не возложено на потребителя; 13) условия, которые ограничивают потребителя в средствах и способах защиты нарушенных прав; 14) условия, которые ставят удовлетворение требований потребителей в отношении товаров (работ, услуг) с недостатками в зависимость от условий, не связанных с недостатками товаров (работ, услуг); 15) иные условия, нарушающие правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.