ООО УК "ПРОСПЕКТ"

О нарушении работы Аварийно-диспетчерской службы (бращение от 01.09.2024 № ИН-М-3182, № ИН-М-1519 гражданина, проживающего в кв. 2 многоквартирного дома № 47/2 по ул. Академика Королева в г. Петропавловске-Камчатском). Предпринимательскую деятельность по управлению многоквартирным домом № 47/2 по ул. Академика Королева в г. Петропавловске-Камчатском осуществляет ООО УК «Проспект» на основании договора управления многоквартирным домом от 05.06.2018 № 8-ДУ-18, заключенного между собственниками помещений в многоквартирном доме и управляющей организацией (далее – Договор управления). Разделом IV Правил осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами (утв. постановлением Правительства РФ от 15.05.2013 № 416) (далее – Правила № 416) установлено, что управляющая организация обязана организовать деятельность аварийно-диспетчерской службы в многоквартирном доме, в том числе путем заключения договора на оказание услуг с организацией, осуществляющей деятельность по аварийно-диспетчерскому обслуживанию (далее - аварийно-диспетчерская служба). Аварийно-диспетчерская служба осуществляет повседневный (текущий) контроль за работой внутридомовых инженерных систем многоквартирных домов, контроль качества коммунальных ресурсов на границе раздела элементов внутридомовых инженерных систем и централизованных сетей инженерно-технического обеспечения, круглосуточную регистрацию и контроль выполнения в сроки, установленные пунктом 13 Правил № 416, заявок собственников и пользователей помещений в многоквартирных домах по вопросам, связанным с предоставлением коммунальных услуг, содержанием общего имущества в многоквартирном доме, оказанием услуг и выполнением работ по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме, а также об устранении неисправностей и повреждений внутридомовых инженерных систем и исполнении иных обязательств управляющей организации, предусмотренных договором управления многоквартирным домом, иных обязательств товарищества или кооператива по управлению многоквартирным домом, и принимает оперативные меры по обеспечению безопасности граждан в случае возникновения аварийных ситуаций или угрозы их возникновения. Аварийно-диспетчерская служба обеспечивает: ответ на телефонный звонок собственника или пользователя помещения в многоквартирном доме в аварийно-диспетчерскую службу в течение не более 5 минут, а в случае необеспечения ответа в указанный срок - осуществление взаимодействия со звонившим в аварийно-диспетчерскую службу собственником или пользователем помещения в многоквартирном доме посредством телефонной связи в течение 10 минут после поступления его телефонного звонка в аварийно-диспетчерскую службу либо предоставление технологической возможности оставить голосовое сообщение и (или) электронное сообщение, которое должно быть рассмотрено аварийно-диспетчерской службой в течение 10 минут после поступления; локализацию аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения не более чем в течение получаса с момента регистрации заявки; ликвидацию засоров внутридомовой инженерной системы водоотведения в течение двух часов с момента регистрации заявки; ликвидацию засоров мусоропроводов внутри многоквартирных домов в течение 2 часов с момента регистрации заявки, но не ранее 8 часов и не позднее 23 часов при круглосуточном приеме заявок; подачу коммунальных услуг при аварийных повреждениях внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения в срок, не нарушающий установленную жилищным законодательством Российской Федерации продолжительность перерывов в предоставлении коммунальных услуг; устранение аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения в срок не более 3 суток с даты аварийного повреждения. При этом собственник или пользователь помещения в многоквартирном доме должен быть в течение получаса с момента регистрации заявки проинформирован о планируемых сроках исполнения заявки. В случае аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления аварийно-диспетчерская служба также информирует орган местного самоуправления муниципального образования, на территории которого расположен многоквартирный дом, о характере аварийного повреждения и планируемых сроках его устранения. Выполнение заявок об устранении мелких неисправностей и повреждений осуществляется в круглосуточном режиме в соответствии с согласованными с собственником или пользователем помещения в многоквартирном доме, направившим заявку, сроком и перечнем необходимых работ и услуг. Управляющая организация обязана обеспечить осуществление аварийно-диспетчерского обслуживания в соответствии с требованиями настоящих Правил. Пунктом 16 Правил № 416, установлено, что управляющая организация обеспечивают свободный доступ сотрудников аварийно-диспетчерской службы в помещения в многоквартирном доме, не являющиеся частями квартир и предназначенные для обслуживания более одного жилого и (или) нежилого помещения в этом многоквартирном доме, и на иные объекты, предназначенные для обслуживания, эксплуатации и благоустройства многоквартирного дома. В силу п.п. 17 - 17 4, аварийно-диспетчерская служба осуществляет прием и выполнение заявок собственников и пользователей помещений в многоквартирных домах. Заявки принимаются при непосредственном обращении в аварийно-диспетчерскую службу, в том числе посредством телефонной связи, а также с помощью прямой связи по переговорным устройствам, устанавливаемым в подъездах многоквартирных домов и кабинах лифтов, или других возможных средств связи. Регистрация заявок осуществляется в журнале учета заявок собственников и пользователей помещений в многоквартирных домах или в автоматизированной системе учета таких заявок (при ее наличии) и с использованием в соответствии с законодательством Российской Федерации записи телефонного разговора. При поступлении заявки аварийно-диспетчерская служба выясняет причины, характер обращения и принимает оперативные решения о взаимодействии с иными аварийно-ремонтными службами. Сведения о принятом решении фиксируются в журнале учета заявок или государственной информационной системе жилищно-коммунального хозяйства в случае ведения журнала учета заявок в данной системе. Аварийно-диспетчерская служба организует исполнение поступившей заявки в сроки, установленные пунктом 13 настоящих Правил. При регистрации заявки аварийно-диспетчерская служба сообщает собственнику или пользователю помещения в многоквартирном доме, обратившемуся с заявкой, ее регистрационный номер и сведения о регламентных сроках и мероприятиях по исполнению заявки. Сотрудники аварийно-диспетчерской службы, осуществляющие выезды для исполнения заявок, должны быть обеспечены необходимыми средствами, в том числе оборудованием и материалами, для исполнения заявки. Аварийно-диспетчерская служба осуществляет оперативный контроль сроков, качества исполнения поступивших заявок с использованием инструментов фотофиксации, оперативных и периодических опросов собственников и пользователей помещений в многоквартирном доме на предмет качества исполнения поступивших заявок. Результаты контроля вносятся в журнал учета заявок или государственную информационную систему жилищно-коммунального хозяйства в случае ведения журнала учета заявок в данной системе. Между ООО УК "Проспект" (Заказчик) и ООО "Обслуживание" (Исполнителем) 01.01.2024 заключен договор № 2/АВР-ДИСП на аварийно-диспечерское обслуживание и аварийный ремонт внутридомовых инженерных сетей многоквартирных домов (далее - Договор). Согласно п. 1.3 Договора к работам по настоящему договору относятся, в том числе диспетчерские услуги. В силу п. «д» п. 1.3.1 Договора, диспетчер при приеме заявки от собственников/нанимателей не связанных с аварийным ремонтом внутридомовых инженерных. сетей многоквартирных жилых домов (центральное отопление, - ГВС, ХВС и КНС)) , а именно: по вопросам связанным с предоставлением коммунальных услуг, содержанием имущества в многоквартирном доме, оказанием услуг и выполнением работ содержанию ремонту общего имущества многоквартирном доме, об устранении неисправностей и повреждений внутридомовых инженерных систем и исполнения иных обязательств управляющей организации, предусмотренных договором управления многоквартирным домом предаются на исполнение «Заказчику». В ходе изучения аудио записей, и предоставленной информации от 16.09.2024 № 167 (вх. 1880 от 16.09.2024) ООО УК "Проспект", заявителем (кв. 2) многоквартирного дома № 47/2 по ул. Академика Королева осуществлено 4 звонка в аварийно-диспетчерскую службу: - 20.08.2024 оставлена заявка о ненадлежащем качестве коммунальной услуги горячее водоснабжение, - 31.08.2024 в 12:23 оставлена заявка о ненадлежащем качестве коммунальной услуги горячее водоснабжение, - 31.08.2024 в 18:53 осуществлен звонок для уточнения времени исполнения заявки, по информации сотрудника аварийной службы - "заявка в работе, ожидайте". - 01.09.2024 по информации сотрудника аварийной службы - "заявка в работе, ожидайте". В ходе телефонных разговоров сотрудник аварийно-диспетчерской службы заявителю не представился и не сообщил регистрационный номер заявки, а такжн сведения о регламентных сроках и мероприятиях по исполнению заявки (ожидайте). Согласно наряд-заказу № 526 от 20.08.2024 09:50 при выезде по адресу у жильцов нет ключей от подвала, будут звонить в управляющую организацию. По наряд-заданию от 31.08.2024 12:24 (работа начата 11:01 закончена 11:03) перезапуск ГВС невозможен. Большое количество блох в подвале. Также предоставлена копия наряд-задания № 343 (Причина вызова: засор КНС. Выполненные работы: по подъезду ст КНС кухня и туалет в работе, жилец на тел. и дома не отвечает), из которой невозможно установить в какой день был осуществлен выезд (копия нечитаема). В представленном реестре выполненных работ ООО «Обслуживание» журнал заявок по ул. Академика Королева, д. 47/2, кв. 2 за период с 01.01.2021 по 11.09.2024 указаны следующие заявки собственника кв. 2 по вопросу предоставление услуги горячее водоснабжение ненадлежащего качества, требуется перезапуска ГВС: 30.09.2021, 05.10.2021, 01.08.2022, 22.08.2022, 19.04.2023, 20.08.2024, 31.08.2024. В графе выполненные работы по заявке от 31.08.2024 также указано, что перезапуск ГВС невозможен. Большое количество блох в подвале, иных данных о выполнении заявки в другой день или ее направление в адрес управляющей организации не указано. Из представленной ООО УК «Проспект» информации от 16.09.2024 № 167 (вх. 1880 от 16.09.2024) следует, что явных причин свидетельствующих о невозможности исполнения заявки не усматривается. О нарушении порядка осуществления аварийно-диспечерского обслуживания по договору оказания услуг ООО «Обслуживание» управляющую организацию не уведомляло. В рамках договорных отношений ООО УК «Проспект» направлена претензия в ООО «Обслуживание». Пунктом 2.2.2 Договора управления установлено, что Управляющая организация обязана предоставлять собственнику услуги установленного уровня, качества, в объеме, соответствующим установленным нормативам потребления, в том числе: коммунальных услуг (теплоснабжение, горячее и холодное водоснабжение, водоотведение), содержание и ремонт общего имущества многоквартирного дома. Согласно пп. 2.2.7, 2.2.12 Договора управления, управляющая организация обязана принимать от собственника письменные и устные заявки на устранение неисправностей и повреждение и повреждений инженерного оборудования в жилых помещениях, строительных конструкций и других элементах здания. По требованию собственника направлять своего представителя для выяснения причин предоставления услуг и работ ненадлежащего качества, составления соответствующего акта, а также акта, фиксирующего вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя в связи с авариями и вследствие предоставления услуг ненадлежащего качества. Датой и временем, начиная с которых считается , что комуслуга предоставляется с нарушением качества является:дата и время обнаружения исполнителем факта нарушения качества комуслуги, указанной в журнале учета таких фактов;дата и время доведения потребителем до сведения аварийно - диспетчерской службы сообщения о факте нарушения качества комуслуги. Если в ходе проведенной проверки факт будет подтвержден; дата и время начала нарушения качества комуслуги, которые были зафиксированы соответствующим прибором учета либо измерения. Датой окончания предоставления услуги ненадлежащего качества, является его надлежащая фиксация в журнале регистрации и применением устройств измерения. Также, пунктом 3.1.2 Договора установлено, что собственник вправе требовать от управляющей организации перерасчета платежей за жилищно-коммунальные услуги в случае предоставления их ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность, а также в случае нарушения установленных сроков оказания услуг, проведения работ. Согласно требованиям действующего жилищного законодательства, документом, фиксирующим факт нарушения качества или превышения установленной продолжительности перерыва в оказании услуг или выполнении работ, оказываемых управляющей организацией в рамках договора управления многоквартирным домом, является акт нарушения качества или превышения установленной продолжительности перерыва в оказании услуг или выполнении работ, составленный в порядке, установленном п. 104-113 Правил № 354. В соответствии с указанным порядком, при обнаружении факта нарушения качества жилищной услуги потребитель уведомляет в письменной или устной форме (в том числе по телефону), аварийно-диспетчерскую службу управляющей организации. Полученное сообщение подлежит обязательной регистрации. На основании поступившего обращения управляющая организация проводит проверку факта нарушения качества услуги, время проведения проверки назначается не позднее 2 часов с момента получения от потребителя сообщения о нарушении качества услуги, если с потребителем не согласовано иное время. В случае если сотруднику аварийно-диспетчерской службы известны причины нарушения качества коммунальной услуги, он обязан немедленно сообщить об этом обратившемуся потребителю и сделать соответствующую отметку в журнале регистрации сообщений. По окончании проверки составляется акт проверки. Если в ходе проверки будет установлен факт нарушения качества коммунальной услуги, то в акте проверки указываются дата и время проведения проверки, выявленные нарушения параметров качества коммунальной услуги, использованные в ходе проверки методы (инструменты) выявления таких нарушений, выводы о дате и времени начала нарушения качества коммунальной услуги. Если в ходе проверки факт нарушения качества коммунальной услуги не подтвердится, то в акте проверки указывается об отсутствии факта нарушения качества коммунальной услуги. Данный акт, фиксирующий юридически значимый факт, в последующем является основанием для снижения либо исключения платы за коммунальную услугу. По результатам проверки установлено, что заявка от 31.08.2023 № 567/2 о ненадлежащем качестве коммунальной услуги горячее водоснабжение не выполнена аварийно-диспетчерской службой и не передана управляющей организации для составления соответствующего акта проверки. Указанный акт в адрес Инспекции в не предоставлен.