АО АВИАКОМПАНИЯ "ИРАЭРО"

В Управление Роспотребнадзора по Астраханской области (далее – Управление) из Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) поступило информационное письмо Центрального Банка Российской Федерации (Банк России) «О мониторинге исполнения информационного письма по предустановленным согласиям на страховые услуги» (вх. № 30-8025-2024 от 06.08.2024), из которого следует, что (цитата): «Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг сообщает, что с целью контроля совместно выпущенного информационного письма «О недопустимости проставления за потребителя автоматического согласия на приобретение дополнительных страховых услуг» провела очередной мониторинг сайтов 25 компаний на предмет наличия/отсутствия автоматически предустановленного согласия на заключение договора добровольного страхования при попытке приобретения основной услуги. На сайтах 12 из 25 компаний установлено наличие автоматически проставленного согласия потребителя на заключение договора добровольного страхования. Проставление за страхователя при покупке дистанционным способом основной услуги автоматического согласия на заключение договора страхования не может являться подтверждением ознакомления страхователя с условиями и правилами страхования, а также выражением страхователем волеизъявления на приобретение страховой услуги. Таким образом, на указанных сайтах осуществляется навязывание потребителям дополнительного договора добровольного страхования при реализации основной услуги. Служба также направляет скриншоты страниц в сети «Интернет» перевозчиков, сервисов продажи билетов, полученные в рамках мониторинга, для учета Роспотребнадзором в работе». В этой связи, на основании Задания на проведение наблюдения за соблюдением обязательных требований №04/222 от 27.09.2024г., с целью установления факта (отсутствие такового), оказания дополнительных услуг за плату до получения согласия потребителя, а именно, автоматического проставления перевозчиком АО "АК "Ираэро" за потребителей согласия на приобретение (заключение договора/полиса/сертификата) дополнительной платной услуги «Страхование» при бронировании основной услуги договора авиаперевозки, а также оценки соблюдения перевозчиком обязательных требований 27.09.2024г. в отношении перевозчика АО "АК "Ираэро" было проведено контрольное (надзорное) мероприятие без взаимодействия с контролируемым лицом в виде наблюдения за соблюдением обязательных требований, в ходе которого были совершены действия по контрольному бронированию услуги авиаперевозки дистанционным способом на сайте https://iraero.ru/ (скриншот №1, 2, 3, 15). В ходе контрольного бронирования услуги авиаперевозки был выбран маршрут следования г. Москва - г. Иркутск (скриншот № 2, 3, 5, 15), тариф «LIGHT», стоимостью 19800 (девятнадцать тысяч восемьсот) рублей 00 копеек (скриншот № 4, 5, 11). Поскольку отсутствовали свободные посадочные места без внесения платы, было выбрано посадочное место, стоимостью 350 (триста пятьдесят) рублей 00 копеек (скриншот № 6), после чего стоимость услуги авиаперевозки составила 20150 (двадцать тысяч сто пятьдесят) рублей 00 копеек (скриншот № 6, 7, 8). Продолжив контрольное бронирование авиабилета, были заполнены сведения о пассажире (скриншот № 9, 10), предложение авиакомпании на заключение каких-либо дополнительных платных услуг (в том числе услуг страхования) к основной услуге авиаперевозки, программа не отображала. Далее нажав на кнопку «продолжить» отобразилась следующая информация, что (цитата): «Ваш заказ ☑забронирован; код бронирования: OBNFSF, код доступа: AW3179, итого: 20450» (скриншот № 11). Далее нажав на кнопку «продолжить» было установлено, что стоимость авиабилета изменилась в сторону увеличения и составила 20450 (двадцать тысяч четыреста пятьдесят) рублей 00 копеек (скриншот № 15). Таким образом, стоимость услуги авиаперевозки без каких-либо уведомлений, перевозчиком была изменена в одностороннем порядке и увеличилась с 20150 рублей до 20450 рублей (скриншот № 15). Далее, для того, чтобы продолжить бронирование авиабилета, была нажата кнопка «Продолжить», после нажатия которой, установлено, что стоимость авиаперелета увеличилась из-за того, что программой автоматически без согласия (волеизъявления) потребителя была подключена дополнительная платная услуга «Страхование на время перелета» (страховщиком является АО «АльфаСтрахование», иные страховые компании не предложены), стоимостью 300 (триста) рублей в разделе «Ваш заказ» (скриншот № 12, 13, 14), при этом, предложение на заключение дополнительных платных услуг, кроме основной услуги авиаперевозки программой не отображалось. Изменение АО "АК "Ираэро" в одностороннем порядку условий договора авиаперевозки (подключение за потребителя дополнительной платной услуги), в части изменения стоимости услуги приводит к введению потребителя в заблуждение относительно стоимости предлагаемой услуги (доведению недостоверной информации о стоимости авиабилета), а значит, лишает потребителя возможности сделать правильный выбор в нужности/отсутствии необходимости приобретения услуги страхования. При этом, следующая информация - об условиях страхования, какие именно страховые случаи (случай) страховщиком включены в данный договор (после наступления какого события, случай будет считаться страховым); страховые риски; сумма страховой выплаты (максимальный размер компенсации, которую компания может возместить владельцу полиса при наступлении страхового случая); страховую премию (размер страхового взноса за услуги страховой компании, сроки и порядок его внесения, позволяющая потребителям сделать осознанный, правильный выбор о необходимости или ненужности заключения договора страхования до автоматического подключения услуги страхования перевозчиком до потребителей не доводится, а также потребителям потребителю не предоставлено право выбора иных страховых организаций, что нарушает требование законодательства о защите прав потребителей. Включение в стоимость услуги авиаперевозки, стоимости страховых услуг, привело к «пакетированию» услуг, что повлекло за собой, увеличение общей стоимости авиабилета и составила 20450 рублей вместо 20150 рублей. В связи с чем, потребитель вынужденно понес дополнительные финансовые расходы, оплатив за услугу, в приобретении которой не нуждался. Для того, чтобы ознакомиться с условиями договора страхования пассажиров, в приобретении которого, потребители не нуждаются (не имели намерение приобрести услугу страхования), потребители вынуждены тратить время, открывать дополнительные вкладки, ссылки, тематические страницы производить анализ информации, которая изложена страховой компанией, в уже заранее подготовленной типографским способом форме договора страхования. Договор страхования является сложным продуктом, и прежде чем вступить в договорные отношения со страховой компанией, потребителю, для того, чтобы сделать правильный выбор необходимо ознакомиться не только со стоимостью дополнительной услуги, но и дать оценку предмета договора страхования, которую невозможно сделать в полной мере, если потребитель лишен возможности сравнить договоры страхования с иными страховщиками. Кроме того, как показывает практика, сложившаяся в ходе многолетней работы Управления, потребители при заключении договора личного страхования, для того, чтобы сделать правильный выбор, нуждаются в консультации специалиста страховой компании. Поэтому вступление в договорные отношения на приобретение страховых услуг дистанционно, возможно только в случае, если каждый потребить самостоятельно выразит свое согласие (собственноручно проставит свое согласие) на приобретение платной услуги и только после ознакомления с ее условиями (поскольку возможность внесения каких-либо изменений в договор у потребителей отсутствует по причине заключения договора в дистанционном формате и является договором присоединения, условия которого, уже определены ст. 428 ГК РФ). С учетом изложенного, Управление приходит к выводу, что автоматическое проставление за потребителей согласия на заключение договора личного страхования (или иных услуг) при бронировании договора авиаперевозки является навязыванием такой услуги (таких услуг), даже если потребителям в дальнейшем предоставлено право, отказаться от полиса страхования, до внесения платы за авиабилет. Кроме того, не все потребители являются финансово грамотными и могут не владеть информацией о том, что вправе отказаться от автоматически подключенной услуги (услуг). В силу п. 4 ст. 12 Закона РФ "О защите прав потребителей" от 07.02.1992 № 2300-1 при рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги). Навязывание дополнительных платных страховых услуг без представления потребителям возможности осуществить их осознанный выбор является недопустимым. Получателям таких услуг должно быть предоставлено право заключить дополнительный платный договор страхования по собственной воле и своими действиями (самостоятельно выбрать такую услугу и собственноручно проставить свое согласие одним из способов: в виде проставления «галочки»; путем нажатия кнопки «я согласен» и др.). Обстоятельствами, явно свидетельствующими о том, что согласие потребителей на заключение дополнительной платной услуги дистанционным способом было выражено добровольно и осознанно относятся, следующие условия: - до потребителей своевременно доведена полная и достоверная информация об услугах. Для осознанного волеизъявления потребителей должен прилагаться текст с описанием всех ключевых потребительских свойств, приобретаемой платной услуги и потребители без перехода по ссылкам и документам оценивают полезность и необходимость приобретения такой услуги и условия ее приобретения; - в веб-форме или программном обеспечении перевозчика или его агента отсутствует заранее проставленное автоматическое согласие. Таким образом, в ходе контрольного бронирования договора авиаперевозки на сайте АО "АК "Ираэро" https://iraero.ru/ установлено, что дополнительная платная услуга «Страхование на время перелета» навязывается, а именно автоматически подключается без добровольного волеизъявления потребителя путем проставлено за него согласия в, после того как потребитель уже сделал выбор и согласился с определенной (изначально выбранной с учетом стоимости посадочного места) стоимостью услуг (20150 руб.). Кроме того, в силу требований п.п. 1, 3 ст. 790 ГК РФ за перевозку грузов, пассажиров и багажа взимается провозная плата, установленная соглашением сторон, если иное не предусмотрено законом или иными правовыми актами. Работы и услуги, выполняемые перевозчиком по требованию грузовладельца и не предусмотренные тарифами, оплачиваются по соглашению сторон. Следовательно, применительно конкретно к договорам перевозки, норма п. 3 ст. 790 ГК РФ указывает на то, что работы и услуги, не предусмотренные тарифами, должны выполняться перевозчиком исключительно по требованию самого пассажира, который, соответственно, должен являться инициатором заключения договора об оказании дополнительных услуг, а не объектом недобросовестного воздействия со стороны перевозчика в целях навязывания таковых. С учетом изложенного, Управление приходит к выводу, что поскольку согласие на страховую услугу за потребителя проставляется перевозчиком автоматически, что повлекло за собой увеличение стоимости авиабилета на сумму, равную стоимости услуги страхования, следовательно, невозможно считать автоматически подключенную услугу согласованной между АО "АК "Ираэро" и каждым потребителем в отдельности. Получателем общей стоимости авиабилета, в которую включена стоимость услуги авиаперевозки, и стоимость страховых услуг является названный перевозчик. Автоматическое проставление согласия за потребителей на приобретение дополнительных платных услуг (страхование) к основной услуге так же недопустимо, как добавление товаров в корзину за потребителя при посещении торгового объекта со ссылкой на то, что потребители могут самостоятельно убрать из корзины «предложенный» товар или вернуть денежные средства за такой товар. В связи с изложенным, Управление приходит к выводу, что АО "АК "Ираэро" при бронировании договора авиаперевозки дистанционным способом, исполняет свои обязательства с нарушением обязательных требований, в связи с чем, потребители вынуждены нести убытки, на сумму, равную стоимости платной услуги, а именно: - потребителям навязывается дополнительная платная услуга «Страхование на время перелета»; - не предоставляется право выбора иных страховых компаний кроме АО «Альфа страхование»; - своевременно не предоставляется информация об услуге страхования до проставления за потребителей согласия на ее приобретение. В связи с тем, что граждане, проживающие на территории Астраханской области, путешествуя, могут воспользоваться услугами перевозчика АО "АК "Ираэро" (как транзитные пассажиры), следовательно, действия данного перевозчика по автоматическому проставлению согласия за потребителей на приобретение дополнительной платной услуги к основной услуге авиаперевозки, также могут привести к нарушению прав потребителей Астраханской области. По результатам проведенного наблюдения за соблюдением обязательных требований установлено, что перевозчик АО "АК "Ираэро" при оказании услуг бронирования договора авиаперевозки дистанционным способом на сайте https://iraero.ru/, нарушает обязательные требования законодательных актов РФ. Таким образом, по итогам проведенного наблюдения за соблюдением обязательных требований в отношении АО "АК "Ираэро", сведения, изложенные в поступившем из ЦБ РФ информационном письме, об оказания дополнительной услуги страхования за плату до получения согласия потребителей, выражающегося в автоматическом проставлении перевозчиком за потребителей согласия на приобретение (заключение договора) дополнительной платной услуги «Страхование» при бронировании основной услуги договора авиаперевозки подтвердились. Кроме того, по итогам контрольного бронирования договора авиаперевозки установлено, что право потребителей на ознакомление с условиями договора навязанной услуги и право потребителей на отказ от дополнительной платной услуги предоставляется только после того, как права потребителей уже нарушены. Действия АО "АК "Ираэро", по автоматическому проставлению за потребителей согласия на приобретение дополнительной платной услуге (услуг) к основной услуге авиаперевозки, при бронировании авиабилета дистанционным способом в сети «Интернет» на сайте названного перевозчика https://iraero.ru/, могут привести (приводят) к нарушению прав неопределенного круга лиц (потребителей), поскольку невозможно индивидуализировать (определить) всех потребителей, права которых, нарушены АО "АК "Ираэро" подключая услугу страхования за плату, до получения согласия потребителей. В связи с тем, что граждане, проживающие на территории Астраханской области, путешествуя, могут воспользоваться услугами перевозчика АО "АК "Ираэро" (как транзитные пассажиры), следовательно, действия данного перевозчика по автоматическому проставлению согласия за потребителей на приобретение дополнительной платной услуги к основной услуге авиаперевозки, также могут привести к нарушению прав потребителей Астраханской области. Указанные действия/бездействия АО "АК "Ираэро" могут привести/приводят к нарушениям следующих обязательных требований: - п.п. 1, 2 ст. 8 Закона РФ №2300-1 потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об исполнителе и реализуемых им услугах. Указанная в п. 1 названной статьи информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров об оказании услуг способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей; - п. 1 ст. 10 Закона РФ № 2300-1 исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность ее правильного выбора; - абзацы № 3, 4, 9, 11 п. 2 ст. 10 Закона РФ № 2300-1 информация об услугах в обязательном порядке должна содержать: сведения об основных потребительских свойствах услуг; цену в рублях и условия приобретения услуг; адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) исполнителя; информацию о правилах оказания услуг; - п.п. 1 п. 2 ст. 16 Закона РФ № 2300-1 к недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя относятся: - абзаца 1 п. 1 ст. 16 Закона РФ № 2300-1 недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны; - п.п. 5 п. 2 ст. 16 Закона РФ № 2300-1 к недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя, относятся условия, которые обусловливают приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг), в том числе предусматривают обязательное заключение иных договоров, если иное не предусмотрено законом; - п.п. 6 п. 2 ст. 16 Закона РФ № 2300-1 к недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя, относятся условия, которые предусматривают выполнение дополнительных работ (оказание дополнительных услуг) за плату без получения согласия потребителя; - - п.п. 15 п. 2 ст. 16 Закона РФ № 2300-1 к недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя, относятся иные условия, нарушающие правила, установленные международными договорами Российской Федерации, названным Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Несоблюдение АО "АК "Ираэро" обязательных требований нормативных правовых актов, может способствовать возникновению угрозы причинения вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям потребителя, а также нарушает его права, охраняемые законодательством о защите прав потребителей.