ООО "КОРАЛ ТРЕВЕЛ"

В Управление Роспотребнадзора по Астраханской области (далее – Управление) из Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) поступило информационное письмо Центрального Банка Российской Федерации (Банк России) «О возможном нарушении требований Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей"» (вх. № 30-9087-2022 от 20.09.22), из которого следует, что: «Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России в рамках осуществления мероприятий превентивного поведенческого надзора осуществила проверку сайтов туристических операторов по реализации туристских продуктов в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», в ходе которой Служба установила факт проставления в форме бронирования тура автоматического согласия на приобретение договора страхования от невыезда, от которого невозможно отказаться путем его снятия. Для отказа от договора страхования от невыезда потребителю финансовых услуг предлагается написать на адрес электронной почты после завершения бронирования. Таким образом, навязывание потребителям дополнительного договора страхования от невыезда при приобретении туристского продукта, по мнению Службы, недопустимо». Деятельность, связанная с заключением договора на оказание туристских услуг дистанционным способом, а также по заключению договоров страхования регулируется: - Гражданским кодексом Российской Федерации" от 30 ноября 1994 года № 51-ФЗ (далее – ГК РФ); - Законом РФ "О защите прав потребителей" от 07.02.1992 № 2300-1 (далее – Закон РФ №2300-1); - Законом РФ "Об организации страхового дела в Российской Федерации" от 27.11.1992 № 4015-1 (далее – Закон № 4015-1); - Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 № 132-ФЗ (далее – ФЗ-№132); - "Конституцией Российской Федерации" (принятой всенародным голосованием 12.12.1993 с изменениями, одобренными в ходе общероссийского голосования 01.07.2020). Установление фактов навязывания дополнительной платной услуги страхования при оформлении договора туристского продукта дистанционным способом возможно при проведении контрольного (надзорного) мероприятия в виде контрольной закупки. Согласно требованиям ч. 2 ст. 58 ФЗ-№248 при рассмотрении сведений о причинении вреда (ущерба) или об угрозе причинения вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям, содержащихся в обращениях (заявлениях) граждан и организаций, информации от органов государственной власти, органов местного самоуправления, из средств массовой информации, должностным лицом контрольного (надзорного) органа проводится оценка их достоверности. В этой связи, с целью проведения оценки достоверности поступивших сведений, должностным лицом Управления 26.09.2022г. с 11 час. 05 мин. по 11 час. 20 мин. была совершена контрольная попытка оформления договора на оказание услуг туристского продукта ООО «Корал Тревел» (далее – Туроператор) на сайте https://www.coral.ru/ (скриншот № 1). В ходе контрольного бронирования комплекса услуг была выбрана страна Турция, дата проживания с 01.11.2022 по 08.11.2022 (скриншот № 2), город Аланья, отель Arsi Enfi City Beach Hotel, стоимостью 11800,45 (одиннадцать тысяч восемьсот рублей 45 копеек) (скриншот № 3, 4, 5). После заполнения раздела «Данные заказчика для оформления договора» (скриншот № 7, 8), без волеизъявления потребителей появилась информация о том, что заключен договор на оказание дополнительной платной услуги «Страховка - медицинское страхование» путем автоматического проставления согласия «галочка» (скриншот № 8), при этом, в разделе «Дополнительные услуги» информация об услуге медицинского страхования и ее стоимости не отражается (скриншот № 8, 9), а уже в разделе «Детали стоимости» до потребителя доведена информация о доплате за медицинское страхование, в размере 695,36 (шестьсот девяносто пять рублей 36 копеек) (скриншот № 8, 9). При этом, у потребителей отсутствует возможность отказаться от навязанной дополнительной платной услуги - договора «Медицинское страхование». Кроме того, в нарушение законодательства о защите прав потребителей до потребителей не доведена информация о страховой компании, не размещен полис страхования, не указан перечень медицинских услуг, которые должны быть оказаны в случае возникновения страхового случая; о страховых рисках; а также информация о том, что в случае отказа потребителя заключить договор страхования турист будет вынужден самостоятельно оплачивать необходимую ему за границей неотложную (экстренную) медицинскую помощь (скриншот № 8, 9, 10). Общая, стоимость туристского продукта, при навязывании дополнительной платной услуги «Медицинское страхование» составила 12684,69 (двенадцать тысяч шестьсот восемьдесят четыре руб. 69 копеек) (скриншот № 9, 10), вместо предложенной Туроператором 11800,45 руб., согласно условиям первоначально выбранного тарифа. В связи с тем, что потребитель, при бронировании услуг туристского продукта не имел намерения приобрести дополнительную платную услугу, следовательно, автоматическое проставление согласия потребителя на подключение такой услуги к основной услуге в виде «галочки» не может являться добровольным согласием на заключение договора. Наличие автоматического согласия на заключение договора страхования может вводить потребителя в заблуждение относительно заключаемых им договоров, что приводит к нарушению его законных прав и интересов, даже если программа предусматривает возможность потребителям отказаться от заключения такого договора (убрать «галочку»). Также, был произведен анализ размещенного Туроператором на сайте https://www.coral.ru/ бланка Договора о реализации туристского продукта между Турагентом и туристом и (или) иным заказчиком (далее – Договор). По итогам анализа, Договора установлено, что в нарушение ст. 17 ФЗ-№132 и ст.ст. 8, 10 Закона РФ № 2300-1 до потребителей также не доведена следующая информация: о страховой компании (страховых компаниях); перечень медицинских услуг, которые должны быть оказаны в случае возникновения страхового случая; информация о страховых рисках; информация о том, что в случае отказа потребителя от заключения договора добровольного страхования расходы на оказание медицинской помощи в экстренной и неотложной формах в стране временного пребывания несет сам турист, а расходы на возвращение тела (останков) несут лица, заинтересованные в возвращении тела (останков). Учитывая изложенное, по итогам анализа сайта https://www.coral.ru/ установлено, что при бронировании комплекса услуг туристского продукта дистанционным способом ООО «Корал Тревел» навязывает неопределенному кругу потребителей дополнительную платную услугу «Медицинское страхование», а также Туроператор не предоставляет полную и достоверную информацию о такой услуге. Навязывание дополнительных платных страховых услуг без представления потребителям возможности осуществить их осознанный выбор является недопустимым. Получателям таких услуг должно быть предоставлено право заключить дополнительный платный договор страхования по собственной воле и своими действиями (самостоятельно выбрать такую услугу и собственноручно проставить свое согласие одним из способов: в виде проставления «галочки»; путем нажатия кнопки «я согласен» и др.). Обстоятельствами, явно свидетельствующими о том, что согласие потребителей на заключение дополнительной платной услуги дистанционным способом было выражено добровольно и осознанно относятся, следующие условия: - до потребителей своевременно доведена полная и достоверная информация об услугах. Для осознанного волеизъявления потребителей должен прилагаться текст с описанием всех ключевых потребительских свойств, приобретаемой платной услуги и потребители без перехода по ссылкам и документам оценивают полезность и необходимость приобретения такой услуги и условия ее приобретения; - в веб-форме или программном обеспечении туроператора или его агента отсутствует заранее проставленное автоматическое согласие. Результаты проведенного анализа вышеуказанного сайта, отражены в Акте от 26.09.2022г. к которому прилагаются снимки экрана (скриншот). В связи с вступившим в силу Постановлением Правительства РФ от 10 марта 2022 г. № 336 "Об особенностях организации и осуществления государственного контроля (надзора), муниципального контроля" (далее – Постановление №336) и Письмом Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека «Об особенностях организации и осуществления государственного контроля (надзора) в 2022 году» (вх. № 30-2565-2022 от 14.03.2022) в 2022 году приостановлено проведение плановых и внеплановых контрольных (надзорных) мероприятий в случае, если в обращении потребителя (организации) не содержатся сведения о непосредственной угрозе причинения вреда жизни и тяжкого вреда здоровью граждан, по фактам причинения вреда жизни и тяжкого вреда здоровью граждан. При этом согласно Постановлению №336 и Федеральному закону "О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации" от 31.07.2020 № 248-ФЗ (далее – ФЗ-№248) в случае наличия у контрольного (надзорного) органа сведений о готовящихся нарушениях обязательных требований или признаках нарушений обязательных требований и (или) в случае отсутствия подтвержденных данных о том, что нарушение обязательных требований причинило вред (ущерб) охраняемым законом ценностям либо создало угрозу причинения вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям, контрольный (надзорный) орган объявляет контролируемому лицу предостережение о недопустимости нарушения обязательных требований и предлагает принять меры по обеспечению соблюдения обязательных требований. Таким образом, в ходе контрольного оформления договора туристского продукта дистанционным способом на сайте https://www.coral.ru/ ООО «Корал Тревел» установлено, что без добровольного волеизъявления неопределенного круга потребителей автоматически проставлено согласие на заключение дополнительной платной услуги «Медицинское страхование», а также своевременно (при оформлении договора) до неопределенного круга потребителей не доведена полная и достоверная информация о такой услуге. В связи с указанным, потребители вынуждены нести убытки. Следовательно, Туроператор, автоматически подключив дополнительную платную услугу личного страхования, обуславливает приобретение одной услуги, обязательным приобретением (заключением договора) других платных услуг, что является навязыванием таких услуг. Такими действиями Туроператор ущемляет права неопределенного круга потребителей, охраняемые законодательством о защите прав потребителей. В соответствии с требованием ст. 13 Закона РФ за нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором. Указанные действия (бездействие) могут привести/приводят к нарушениям следующих обязательных требований: - ч. 3 ст. 3 Закона № 4015-1 установлено, что добровольное страхование осуществляется на основании договора страхования и правил страхования, определяющих общие условия и порядок его осуществления. Правила страхования принимаются и утверждаются страховщиком или объединением страховщиков самостоятельно в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, настоящим Законом и федеральными законами и содержат положения о субъектах страхования, об объектах страхования, о страховых случаях, о страховых рисках, о порядке определения страховой суммы, страхового тарифа, страховой премии (страховых взносов), о порядке заключения, исполнения и прекращения договоров страхования, о правах и об обязанностях сторон, об определении размера убытков или ущерба, о порядке определения страховой выплаты, о сроке осуществления страховой выплаты, а также исчерпывающий перечень оснований отказа в страховой выплате и иные положения. При заключении договора добровольного страхования страховщик предлагает страхователю указать номер мобильного телефона и (или) адрес электронной почты для направления страхователю в случаях, предусмотренных названным Законом, информации об исполнении обязательств по договору страхования. - ст. ст. 8, 10 Закона РФ № 2300-1 исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации. - ч. 1 ст. 16 Закона РФ №2300-1 условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме. - ч. 2 ст. 16 Закона РФ №2300-1 запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме. - ст. 17 ФЗ-№132 договор добровольного страхования (страховой полис) обеспечивает оплату и (или) возмещение расходов на оплату медицинской помощи в экстренной и неотложной формах в стране временного пребывания и (или) возвращения тела (останков). Туроператор (турагент) обязан разъяснить туристу под личную подпись, что в случае отказа от заключения договора добровольного страхования расходы на оказание медицинской помощи в экстренной и неотложной формах в стране временного пребывания несет сам турист, а расходы на возвращение тела (останков) несут лица, заинтересованные в возвращении тела (останков). Условия и порядок осуществления добровольного страхования определяются правилами страхования, разрабатываемыми страховщиком или объединением страховщиков с учетом требований международных договоров Российской Федерации и законодательства Российской Федерации о страховании. - ч.ч. 1, 2, 4 ст. 1 ГК РФ гражданское законодательство основывается на признании равенства участников регулируемых им отношений, свободы договора, необходимости беспрепятственного осуществления гражданских прав, обеспечения восстановления нарушенных прав. Граждане (физические лица) и юридические лица приобретают и осуществляют свои гражданские права своей волей и в своем интересе. Они свободны в установлении своих прав и обязанностей на основе договора и в определении любых не противоречащих законодательству условий договора. При установлении, осуществлении и защите гражданских прав и при исполнении гражданских обязанностей участники гражданских правоотношений должны действовать добросовестно. Никто не вправе извлекать преимущество из своего незаконного или недобросовестного поведения. - ч. 2 ст. 935 ГК РФ обязанность страховать свою жизнь или здоровье не может быть возложена на гражданина по закону. Указанное означает, что страхование является самостоятельной услугой по отношению к оказанию услуг авиаперевозки. - ст. 309 ГК РФ обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований - в соответствии с обычаями или иными обычно предъявляемыми требованиями. - ч.ч. 1,4 ст. 421 ГК РФ граждане и юридические лица свободны в заключении договора. Понуждение к заключению договора не допускается, за исключением случаев, когда обязанность заключить договор предусмотрена названным Кодексом, законом или добровольно принятым обязательством. Условия договора определяются по усмотрению сторон, кроме случаев, когда содержание соответствующего условия предписано законом или иными правовыми актами (статья 422). Несоблюдение Туроператором обязательных требований нормативных правовых актов может способствовать возникновению угрозы причинения вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям потребителя, а также нарушает его права, охраняемые законодательством о защите прав потребителей.