ООО "ОЗОН"

При осуществлении Федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей (указывается наименование вида государственного контроля (надзора), вида муниципального контроля в соответствии с единым реестром видов федерального государственного контроля (надзора), регионального государственного контроля (надзора), муниципального контроля) поступили сведения о следующих действиях (бездействии): При рассмотрении обращения вх. № вх. № 167/Ж/2024 от 09.01.2024г. поступившее на официальный сайт Роспотребнадзора по Ленинградской области, по вопросу о проведении проверки ООО «ОЗОН» отель «Игора» расположенного по адресу: п. Платформа 69-й км, ул. Всесезонная, д. 1, корп. 88, пом. 44, Приозерского района Ленинградской области в связи предоставлением некачественных туристических (гостиничных ) услуг с грубыми нарушениями, установленных действующим законодательством РФ, всесезонного курорта «ИГОРА», являющийся Исполнителем туристических услуг. Сведения о причинении вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям получены в соответствии со ст.ст. 8, п. 1 ч. 1 ст. 58, п. 1 ч. 1 ст. 59 Федерального закона от 31 июля 2020 г. № 248-ФЗ «О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации» от 13 июля 2020 г. № 248-ФЗ «О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации», обращение гражданина поступившее на официальный сайт Роспотребнадзора по Ленинградской области от 09 января 2024г. № 167/Ж/2024 зарегистрированное ЕСИА, но документы на которые гражданин ссылается, не предоставлены. С Заявителем проведен телефонный опрос, оформлен протокол. В ходе опроса заявитель подтвердил изложенные доводы обращения. Гражданин предупрежден о праве Управления Роспотребнадзора Ленинградской области обратиться в суд в целях взыскания расходов, понесенных Управлением в связи с рассмотрением поступившего обращения (заявления) гражданина, организации, если в обращении (заявлении) были указаны заведомо ложные сведения, в соответствии с ч. 4 ст. 58 Федерального закона от 31 июля 2020 г. № 248-ФЗ «О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации». А также Заявитель в рамках телефонного опроса устно подтвердила все изложенные факты в обращении и пояснили, что имеется договор бронирования и направленная претензия, но только в электронном виде, так как бронирование и направление претензии осуществлялось на официальном сайте ООО «ОЗОН». Гражданин обязался предоставить данные документы по электронной почте Территориального отдела. 26.01.2024г. Заявителем предоставлены документы по электронной почте территориального отдела. В соответствии с предоставленными документами, установлено, что Заявитель забронировал номер «Стандарт» для размещения взрослый + ребенок с 29 декабря 2023 г. по 02 января 2024 г., но по семейными обстоятельствами, Заявитель покинула забронированный номер, о чем предупредила сотрудников гостиницы. Сотрудники отказали в возврате части денежных средств (за одни сутки) и компенсации за предоставленную некачественную услугу. Основным документом, регулирующим потребительские отношения является Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 "О защите прав потребителей" (далее – Закон). В ходе проведения мероприятий, направленных на подтверждение доводов заявителя, должностным лицом территориального отдела Управления Роспотребнадзора по Ленинградской области в Приозерском районе, Также, установлено что согласно Реестра гостиниц размещенного на официальном сайте Федерального агентства по туризму ООО «ОЗОН» всесезонный курорт «ИГОРА» по адресу: п. Платформа 69-й км, ул. Всесезонная, д. 1, корп. 88, Приозерского района Ленинградской области, Союзом «Ленинградская областная торгово-промышленная палата» свидетельство о присвоении гостинице категории не выдавалось, сведенья об объекте отсутствуют. Федеральное агентство по туризму (Ростуризм) информации об данном объекте не имеет. ООО «ОЗОН» всесезонный курорт «ИГОРА» по вышеуказанному адресу производит бронирование номеров, и предоставляет гостиничные услуги гражданам, а так же сайт не содержит полной информации о предоставляемой услуге, что нарушает ст. 10 Закона РФ ч. 1 Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации. В соответствии с преамбулой Закона Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 "О защите прав потребителей" потребителем является гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, а исполнитель - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору. Основные права потребителя при заключении договора об оказании услуг, в том числе туристических, определены Законом РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон РФ) и Гражданским кодексом РФ главой 39 Возмездное оказание услуг. (далее - ГК РФ) В соответствии со статьей 29 Закона РФ потребитель, услуги которому оказаны с недостатками, может по своему выбору потребовать соответствующего уменьшения цены оказанной услуги, повторного оказания услуги (если это возможно), возмещения убытков, в том числе отказавшись от исполнения договора. Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора. В соответствии с пунктом 3 данной статьи, требования, связанные с недостатком оказанной услуги, могут быть предъявлены при ее принятии или в ходе ее оказания. Указанные обстоятельства в обращении Заявителя являются признаком нарушений ст. 4 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 года, регламентирующих обязанность исполнителя передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. В случае если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к товару (работе, услуге), исполнитель обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям и пункт 1, 4 ст. 7. Закона РФ: 1.Потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара (работы, услуги) для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке. 4. Право потребителя на безопасность товара (работы, услуги) Если на товары (работы, услуги) законом или в установленном им порядке установлены обязательные требования, обеспечивающие их безопасность для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, соответствие товаров (работ, услуг) указанным требованиям подлежит обязательному подтверждению в порядке, предусмотренном законом и иными правовыми актами. Договор оказания услуг курорта «ИГОРА» оформился путем выдачи в электронном виде по электронной почте Заявителя (Потребитель) «Подтверждения бронирования Ленинградская область, Приозерский район, п. Платформа 69-й км, ул. Всесезонная, д. 1, корп. 88, с 29.12.2023 по 02.01.2024, представляет собой документ, содержащий информацию об условиях договора с потребителем и, как правило, подтверждающий факт оплаты услуги. Согласно предоставленных документов в договор включены «Условия отмены – в случае внесения предоплаты бесплатная отмена бронирования невозможна. При отмене бронирования до 10.12.2023г. (15:00) взимается штраф в размере стоимости первых суток. При отмене бронирования после 10.12.2023г. (15:01) 100% от суммы предоплаты», что нарушает части 1 ст. 16 Закона РФ «недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны. Если включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, повлекло причинение убытков потребителю, они подлежат возмещению продавцом (изготовителем, исполнителем, импортером, владельцем агрегатора) в полном объеме в соответствии со статьей 31 настоящего Закона. Требование потребителя о возмещении убытков подлежит удовлетворению в течение десяти дней со дня его предъявления.» Основы туристической деятельности в Российской Федерации регламентируется Федеральным законом № 132-ФЗ от 24.11.1996г. Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, установлены постановлением Правительства Российской Федерации от 18.11.2020 N 1853 Таким образом, установлены нарушения обязательных требований ст.ст. ст. 4; ч. 1, 4 ст. 7; 10, ч.1 ст.16, 29, ч.1 ст. 31 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей", ст. 5 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 02.07.2021) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2022), ст.ст. 5, 8, 9 и 10 Постановления Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 (ред. от 01.04.2021) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". При этом отсутствуют подтверждения достоверности сведений о причинении вреда (ущерба) или об угрозе причинения вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям (п. 2 ст. 60 Федерального закона от 31.07.2020 года № 248-ФЗ «О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле») В связи с наличием у контрольного (надзорного) органа сведений о готовящихся нарушениях обязательных требований или признаках нарушений обязательных требований при отсутствии подтвержденных данных о том, что нарушение обязательных требований создало угрозу причинения вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям, в соответствии со ст. 49 Федерального закона от 31.07.2020 N 248-ФЗ "О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации". Таким образом, установлено, что обращение Заявителя содержит сведения нарушениях обязательных требований или о признаках нарушений обязательных требований Заявителя, являющуюся Потребителем туристических и гостиничных услуг ООО «ОЗОН» всесезонный курорт «ИГОРА» по адресу: п. Платформа 69-й км, ул. Всесезонная, д. 1, корп. 88, Приозерского района Ленинградской области.