ООО "СЕРВИС АССИСТ"

В Управление Роспотребнадзора по Ульяновской области поступила жалоба потребителя (вх. № 73-3312/ж-2022 от 05.09.2022 года), а также а также аналогичная жалоба, поступившая из Управления Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России (вх. № 73-3628/ж-2022 от 14.09.2022 года) из содержания которых следует, что 26 июля 2022 года, в автосалоне «АвтоРай» по адресу: г. Ульяновск, Московское шоссе, д. 17А потребитель приобрел автомобиль в соответствии с договором купли-продажи, с использованием заемных средств. Как следует из жалоб со слов представителя автосалона Максимова А.В. одним из необходимых условий предоставления кредита «Сетелем Банк» ООО была необходимость страхования приобретаемого транспортного средства по КАСКО и заключения договора с ООО «Сервис Ассист» на оказание услуг помощь на дороге по программе Автодруг-3. 26 июля 2022 года в процессе получения кредита в «Сетелем Банк» ООО, между ООО «Сервис Ассист» и потребителем был заключен абонентский договор о предоставлении помощи на дороге по программе Автодруг-3 № 151-АЗ-0000000038 (Автодруг-3). Стоимость услуги составила 160 000 рублей, которая была оплачена за счет выданного кредита (пункт 1.3. кредитного договора) по Договору № 04107304744 от 26.07.2022 года. Однако пункт 9 Кредитного договора «Обязанность Заемщика заключить иные договоры» не содержал обязанность заключения Договора о предоставлении помощи на дороге. 04.08.2022 года потребитель направил в адрес ООО «Сервис Ассист» заявление (Претензию) об отказе от дополнительной услуги и потребовали вернуть ему сумму в размере 160 000 рублей, на что получили ответ, что услуга ему была оказана в день заключения договора и возврату не подлежит. В связи с этим потребитель считает, что действия представителя «Сетелем Банк» ООО при оформлении Договора потребительского кредита № 04107304744, выполнены с нарушением закона и тем самым были нарушены его права как заемщика, при этом в Заявлении о предоставлении потребительского кредита «Сетелем Банк» ООО от 26.07.2022 года не содержалась информация о дополнительной услуге, оказываемой третьим лицом - ООО «Сервис Ассист» при предоставлении потребительского кредита, не содержалась информация о правах заемщика, в частности право заемщика отказаться от такой услуги в течение четырнадцати календарных дней со дня выражения заемщиком согласия на ее оказание посредством обращения к лицу, оказывающему такую услугу, с заявлением об отказе от такой услуги, что повлияло на его выбор. При оформлении документов старший менеджер отдела продаж Максимов А.В. автосалона «АвтоРай» по адресу: г. Ульяновск, Московское шоссе, д. 17А являлся и представителем продавца, и представителем банка, и представителем исполнителя услуг «Автодруг-3» в одном лице. И как представитель банка и продавца обязан был предоставить информацию потребителю о товаре безвозмездно в соответствии с законодательством о защите прав потребителей. При фактическом отсутствии услуги ООО «Сервис Ассист» по предоставлению консультации с потребителя взяли 158 400 рублей, что составляет 25% стоимости приобретаемого автомобиля. В жалобе потребитель просит провести проверку и потребовать устранения допущенных нарушений. К жалобе были приобщены копии: - договора купли-продажи автомобиля № 00896 от 26.07.2022 года (далее по тексту Договор купли-продажи № 00896) о приобретении автомобиля в ООО «АвтоРай» с приложениями; - Индивидуальных условий договора потребительского кредита (займа) № 04107304744 от 26.07.2022 года, заключенного с «Сетелем Банк» ООО (далее по тексту Индивидуальные условия договора № 04107304744); - Договора № 151-АЗ-0000000038 (Автодруг-3) от 26.07.2022 года, заключенного с ООО «Сервис Ассист» с приложениями; - документов по установке дополнительного оборудования на приобретенный автомобиль и оплате в пользу ООО «АвтоРай» суммы 121 000 рублей. Согласно статьи 9 Федерального закона от 26.01.1996 № 15-ФЗ «О введении в действие части второй Гражданского кодекса Российской Федерации (далее по тексту ГК РФ), пункту 1 статьи 1 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее по тексту Закон № 2300-1), в случаях, когда одной из сторон в обязательстве является гражданин, использующий, приобретающий, заказывающий либо имеющий намерение приобрести или заказать товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних, бытовых и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, а другой - организация либо индивидуальный предприниматель (изготовитель, исполнитель, продавец, импортер), осуществляющие продажу товаров, выполнение работ, оказание услуг, такой гражданин пользуется правами стороны в обязательстве в соответствии с ГК РФ, а также правами, предоставленными Законом № 2300-1, другими федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации. Отношения, регулируемые законодательством о защите прав потребителей, возникают из любых договоров, направленных на удовлетворение личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. По общему правилу, закрепленному пунктом 2 статьи 1 ГК РФ, граждане (физические лица) и юридические лица свободны в установлении своих прав и обязанностей на основе договоров и в определении любых, не противоречащих законодательству, условий договора. Однако, несмотря на то, что согласно статье 421 ГК РФ граждане и юридические лица свободны в заключение договора и могут заключать договор как предусмотренный, так и не предусмотренный законом или иными правовыми актами, а понуждение к заключению договора не допускается, любой договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам, установленным законом и иными правовыми актами (императивными нормами), действующими в момент его заключения, как того требует статья 422 ГК РФ. Условия договора, не регламентированные императивными нормами законодательства, определяются по усмотрению сторон. По общему правилу, закрепленному пунктом 1 статьи 421 ГК РФ граждане и юридические лица свободны в заключении договора. Понуждение к заключению договора не допускается. Согласно пункту 4 статьи 421 ГК РФ условия договора определяются по усмотрению сторон. При этом приобретают и осуществляют они эти права исключительно своей волей и в своем интересе (пункт 2 статьи 1 ГК РФ). Кроме того, как следует из пункта 1 статьи 432 ГК РФ договор считается заключенным, если между сторонами, в требуемой в подлежащих случаях форме, достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора. Реализуемое в рамках взаимосвязанных императивных положений статей 8-10 Закона № 2300-1 право потребителей на информацию о товарах (услугах) предполагает его практическое обеспечение в первую очередь на преддоговорной стадии соответствующих правоотношений. Объем доводимой информации из числа обязательной должен быть необходимым и достоверным, призванным обеспечить потребителю правильный выбор товаров (услуг) до заключения соответствующего договора. В соответствии с требованиями пунктов 1 и 2 статьи 8 Закона № 2300-1 потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах). Указанная информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца), на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации. В соответствии с требованиями пункта 1 статьи 10 Закона № 2300-1 изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации. В пункте 2 указанной статьи приведен перечень обязательных сведений о товарах (работах, услугах), которые изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставить потребителю, в частности, сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), цена в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), указание на конкретное лицо, которое будет оказывать услугу, и информацию о нем. По смыслу указанных норм, информация о реализуемых товарах должна быть доведена до потребителя в наглядной и доступной форме, а доводимая информация должна быть понятной, легкочитаемой, достоверной и исключающей возможность введения потребителя в заблуждение. При этом данная норма не содержит каких-либо специальных требований к порядку предоставления информации при заключении договора. Информация, предусмотренная пунктом 2 настоящей статьи, доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к услугам, иным способом, принятым для отдельных видов услуг (пункт 3 статьи 10 Закона № 2300-1). Вышеуказанная информация подлежит доведению путем указания в проекте договора и договоре, оформленном в письменном виде (статьи 161, 422 ГК РФ). Одновременно положениями статьи 12 Закона № 2300-1 установлена ответственность исполнителя услуг за нарушения прав потребителей на информацию, в соответствии с которыми порядок наступления такой ответственности установлен корреспондирующими положениями. Императивными нормами законодательства установлено, что все сведения об услуге должны содержаться в оформленном в письменном виде договоре. В целях обеспечения возможности гражданина сделать их правильный выбор данные сведения предоставляются при заключении сделки путем выдачи гражданину экземпляра договора. Дополнительно информация может быть представлена иным способом, обеспечивающим информирование граждан. В случаях, когда договорные условия содержатся в нескольких документах, они подлежат выдаче потребителю в полном объеме. В силу статьи 13 Закона № 2300-1 за нарушение прав потребителей исполнитель несет ответственность, предусмотренную законом или договором. Существенное значение для защиты прав потребителей имеют особенности объема прав и обязанностей продавцов и потребителей. По смыслу положений статьи 10 ГК РФ не допускается злоупотребление правом в любых формах. 13.09.2022 года руководствуясь статьей 41 Закона № 2300-1 и пунктом 2 статьи 10 Федерального закона от 02.05.2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», в адрес ООО «Сервис Ассист» был направлен запрос о предоставлении пояснения по сути жалобы потребителя, в том числе об использовании на договорах факсимиле, а также информации о конкретных оказанных потребителю консультационных услугах по условиям потребительских и коммерческих кредитных, наличных, страховых и лизинговых программ, стоимости каждого вида услуг, и о лице, проводившем эти консультации от имени ООО «Сервис Ассист» в дату заключения договора в автосалоне «АвтоРай» по адресу: г. Ульяновск, Московское шоссе, д. 17А; о предоставлении документов, свидетельствующих о праве представителей ООО «АвтоРай» в автосалоне «АвтоРай» по адресу: г. Ульяновск, Московское шоссе, д. 17А оформлять договоры с потребителями от имени ООО «Сервис Ассист»; предоставлении копии претензии потребителя в адрес ООО «Сервис Ассист». 15.09.2022 года от ООО «Сервис Ассист» поступили пояснения (вх. № 73-16698-2022 от 15.09.2022 года). Согласно пояснениям, заключенный с потребителем договор предусматривает широкий спектр услуг абонентского обслуживания (п. 2.1) – как услуг личного характера, не направленных на получение прибыли, так и коммерческих услуг. ООО «Сервис Ассист» полагает, что жалоба потребителя (вх. № 73-3312/ж-2022 от 05.09.2022 года), не может рассматриваться Управлением Роспотребнадзора по Ульяновской области, поскольку данный гражданин не является потребителем услуг по данному договору по смыслу преамбулы Закона № 2300-1. Кроме того, пунктом 2.2. договора также предусмотрена «одна (разовая) устная консультация по условиям потребительских и коммерческих кредитных, наличных, страховых и лизинговых программ». По мнению ООО «Сервис Ассист» очевидно, что названные услуги не могут быть направлены исключительно для личных целей, а имеют также коммерческую, предпринимательскую цель. Однако, представленными материалами жалобы факт заключения потребителем Договора № 151-АЗ-0000000038 (Автодруг-3) от 26.07.2022 года в коммерческих и предпринимательских целях, не подтвержден. Из анализа имеющихся материалов установлено, что согласно Заявления на кредит потребитель просил заключить Договор потребительского кредита под залог транспортного средства на сумму 728 713 рублей на 60 месяцев, которая состоит из стоимости автомобиля в размере 373 640 рублей, стоимости дополнительного оборудования в размере 121 000 рублей и стоимости иных потребительских нужд в размере 234 073 рубля. Здесь же потребителем было выражено согласие на заключение Договора банковского счета, Договора залога автомобиля, а также дополнительных услуг на сумму 234 073 рубля: - по страхованию в пользу Филиала СПАО «РЕСО-ГАРАНТИЯ» г. Ульяновск на сумму 48 233 рубля; - по страхованию в пользу ООО СК «КАРДИФ» на сумму 21 100 рублей; - по СМС информированию в пользу «Сетелем Банк» ООО на сумму 4 740 рублей; - по услуге помощь на дороге в пользу ООО «Сервис Ассист» на сумму 160 000 рублей. При изучении представленных потребителем копий документов установлено, что потребитель приобрел в ООО «АвтоРай» по адресу: г. Ульяновск, Московское шоссе, д. 17А автомобиль марки, модели Lada Granta, идентификационный номер (VIN): XTA219040N0838502 (далее по тексту Товар, АС) с использованием заемных средств. 26.07.2022 года между потребителем и ООО «Сервис Ассист» был заключен договор № 151-АЗ-0000000038 (Автодруг-3) об оказании ему двух видов услуг: в соответствии с пунктом 2.1. предоставление на срок до 25.07.2027 года права требовать предоставления помощи на дорогах по программе Автодруг-3 (абонентское обслуживание) с абонентской платой в размере 69,57 рублей каждого наименования перечисленных в пункте услуг, а также в соответствии с пунктом 2.2. оказание консультационных услуг. Цена договора № 151-АЗ-0000000038 (Автодруг-3) составляет 160 000 рублей, из них услуга по оказанию консультации составляет 158 400 рублей, а цена услуг на дорогах 1 600 рублей. Для потребителя как физического лица цена приобретаемой услуги имеет существенное значение, поскольку, вступая во взаимоотношения с исполнителем услуги, потребитель оценивает свои финансовые возможности для исполнения договора. По смыслу норм Закона № 2300-1, информация о предоставляемых услугах, доводимая до потребителя, должна быть понятной, легко доступной и исключающей возможность введения потребителя в заблуждение. Данная информация должна быть указана в договоре, заключаемом с потребителем. Управление Роспотребнадзора по Ульяновской области полагает, что потребитель при подписании Договора № 151-АЗ-0000000038 (Автодруг-3) не располагал информацией о каждой отдельной услуге, образующей комплекс консультационных услуг при приобретении автомобиля, то есть информацией о конкретных консультационных услугах, которые планировалось предоставить потребителю при заключении договора. Кроме того, не располагал информацией о стоимости каждого вида таких услуг, и о лице, проводившем эти консультации от имени ООО «Сервис Ассист». Согласно пункту 1.2. Сертификата к договору № 151-АЗ-0000000038 от 26.07.2022 года (Акт об оказании услуг) к Договору № 151-АЗ-0000000038 (Автодруг-3) от 26.07.2022 года, подписанного потребителем, исполнителем ООО «Сервис Ассист» «Клиенту оказана консультация по условиям потребительских и коммерческих кредитных, наличных, страховых и лизинговых программ. Цена консультации определена согласно п. 5.4 Договора.». Здесь также не указана информация о конкретных консультационных услугах, фактически оказанных потребителю в рамках заключенного договора; о стоимости каждого вида таких услуг, и о лице, проведшем эти консультации от имени ООО «Сервис Ассист». Согласно статье 4 Закона № 2300-1 исполнитель обязан оказать потребителю услугу, качество которой соответствует договору. Если исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях оказания услуги, исполнитель обязан передать оказать услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями. Таким образом, Управлением Роспотребнадзора по Ульяновской области установлено, что при заключении Договора № 151-АЗ-0000000038 (Автодруг-3) и подписании Сертификата к договору № 151-АЗ-0000000038 от 26.07.2022 года (Акт об оказании услуг) к Договору № 151-АЗ-0000000038 (Автодруг-3) потребитель был введен в заблуждение ООО «Сервис Ассист» относительно потребительских свойств консультационных услуг, до его сведения не была доведена полная и достоверная информация о данных услугах, цене, исполнителе. Тем самым, ООО «Сервис Ассист» были нарушены были нарушены требования пунктов 1 и 2 статьи 8, пункта 1 статьи 10, абзацев 2, 3, 8 и 11 пункта 2 статьи 10 Закона № 2300-1, то есть допущено нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации об оказываемых консультационных услугах.